Altera (segunda alteração) o Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, que estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral, criando a rede telemática de informação comum.

Decreto-Lei 118/2009

de 19 de Maio

O Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, veio estabelecer a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações a um conjunto amplo de actividade do comércio e serviços. De acordo com aquele decreto-lei, após o preenchimento da folha de reclamações pelo consumidor ou utente, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento deve remeter o original da folha de reclamações à entidade reguladora do sector ou à entidade de controlo de mercado competente.

Constituindo o livro de reclamações um instrumento necessário ao exercício do direito de queixa dos consumidores e uma ferramenta importante de avaliação e de conhecimento do mercado, o legislador entendeu atribuir, através do Decreto-Lei 371/2007, de 6 de Novembro, que alterou o Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, à Direcção-Geral do Consumidor a responsabilidade de proceder ao acompanhamento da aplicação do diploma, e da evolução da sua execução, obrigando, para tal, as entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado a enviarem semestralmente àquela Direcção-Geral informação relativa ao tipo, natureza e objecto das reclamações que lhes tivessem sido remetidas.

O volume de reclamações, a celeridade que se quer imprimir ao processo de análise e acompanhamento do mercado, bem como a necessidade de aproximar a Administração dos cidadãos, tornando acessível a estes o estado da reclamação apresentada, tornou urgente a criação de uma rede telemática ou ferramenta electrónica, e o abandono do sistema consagrado no Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, de remessa de informação em papel ou noutro suporte duradouro à Direcção-Geral do Consumidor pelas entidades reguladoras ou de controlo de mercado.

A rede telemática de informação comum (RTIC), criada pelo presente decreto-lei, visa realizar os objectivos propostos, facilitando a comunicação de dados estatísticos em matéria de conflitualidade de consumo e a disponibilização de informação sobre o livro de reclamações, facultando, ainda, ao reclamante e reclamado o acesso à informação sobre a sua reclamação.

É, pois, necessário proceder à alteração do Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei 371/2007, de 6 de Novembro, de molde a concretizar a existência de uma rede telemática de informação comum e a tornar obrigatória a sua utilização pelas entidades reguladoras ou de controlo de mercado.

Aproveita-se, ainda, esta iniciativa legislativa para substituir a entidade competente para a fiscalização e a instrução dos processos relativos às contra-ordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, quando praticadas em estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo.

Neste sentido, passa a ser atribuída à Inspecção-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior a competência para a fiscalização e a instrução desses processos contra-ordenacionais.

Foi promovida a audição do Conselho Nacional do Consumo. Foram ouvidos, a título facultativo, a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, a União Geral de Consumidores, a Federação Nacional das Cooperativas de Consumidores, a Associação Portuguesa de Consumidores dos Media e a Confederação do Comércio e Serviços de Portugal.

Assim:

Nos termos da alínea a) do n.º 1 do artigo 198.º da Constituição, o Governo decreta o seguinte:

Artigo 1.º

Alteração ao Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro

Os artigos 11.º e 12.º do Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei 371/2007, de 6 de Novembro, passam a ter a seguinte redacção:

«Artigo 11.º

[...]

1 - ....................................................................

a) .....................................................................

b) .....................................................................

c) .....................................................................

d) .....................................................................

e) .....................................................................

f) ......................................................................

g) .....................................................................

h) .....................................................................

i) ......................................................................

j) ......................................................................

l) ......................................................................

m) ....................................................................

n) .....................................................................

o) .....................................................................

p) À Inspecção-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 9 do anexo i.

2 - ....................................................................

3 - ....................................................................

4 - ....................................................................

5 - ....................................................................

Artigo 12.º

Rede telemática de informação comum

1 - A Direcção-Geral do Consumidor cria uma rede telemática de informação comum (RTIC), destinada ao registo e tratamento das reclamações dos utentes e consumidores constantes do livro de reclamações.

2 - A RTIC visa garantir a comunicação e o intercâmbio de informação estatística em matéria de conflitualidade de consumo decorrente das reclamações e assegura o seu armazenamento e gestão por parte das entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes, proporcionando aos reclamantes e reclamados o acesso à informação sobre a sua reclamação, com observância do disposto na Lei 67/98, de 26 de Outubro.

3 - As entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes estão obrigadas a registar e a tratar directamente as reclamações recebidas através do livro de reclamações na RTIC ou a providenciar ligações entre esta rede e a sua própria rede que permitam a comunicação de dados entre as duas redes, de forma a cumprir os objectivos previstos no número anterior.

4 - A participação da entidade reguladora ou de controlo de mercado competente na RTIC formaliza-se através de protocolo a celebrar com a Direcção-Geral do Consumidor, devendo respeitar os princípios de cooperação e boa gestão.

5 - O consumidor ou utente reclamante bem como o profissional reclamado têm acesso à RTIC para consulta da fase em que se encontra a sua reclamação.

6 - O modo de funcionamento da RTIC, a forma como são registadas as reclamações, bem como o acesso das entidades reguladoras ou de controlo de mercado e dos reclamantes e reclamados à rede, são objecto de portaria do membro do Governo responsável pela área da defesa dos consumidores, a emitir no prazo de 30 dias a contar da data da publicação do presente decreto-lei.

7 - É assegurado à Inspecção-Geral das Actividades em Saúde (IGAS) o acesso à RTIC, de acordo com as competências previstas no seu diploma orgânico, através da subscrição de protocolo a celebrar com a Direcção-Geral do Consumidor.»

Artigo 2.º

Entrada em vigor

O presente decreto-lei entra em vigor 90 dias após a data da sua publicação.

Visto e aprovado em Conselho de Ministros de 11 de Março de 2009. - José Sócrates Carvalho Pinto de Sousa - Emanuel Augusto dos Santos - Manuel Pedro Cunha da Silva Pereira - Henrique Nuno Pires Severiano Teixeira - Rui Carlos Pereira - Alberto Bernardes Costa - Fernando Pereira Serrasqueiro - Mário Lino Soares Correia - Fernando Medina Maciel Almeida Correia - Ana Maria Teodoro Jorge - Maria de Lurdes Reis Rodrigues - Manuel Frederico Tojal de Valsassina Heitor - José António de Melo Pinto Ribeiro.

Promulgado em 5 de Maio de 2009.

Publique-se.

O Presidente da República, Aníbal Cavaco Silva.

Referendado em 7 de Maio de 2009.

O Primeiro-Ministro, José Sócrates Carvalho Pinto de Sousa.

Este documento liga aos seguintes documentos (apenas ligações para documentos da Serie I do DR):

• 1998-10-26 - Lei 67/98 - Assembleia da República

  Transpõe para a ordem jurídica interna a Directiva nº 95/46/CE (EUR-Lex), do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de Outubro de 1995, relativa à protecção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados. - Lei da Protecção de Dados Pessoais.

• 2005-09-15 - Decreto-Lei 156/2005 - Ministério da Economia e da Inovação

  Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral. Publica em anexos as entidades que passam a estar sujeitas e as que já se encontram sujeitas a essa obrigatoriedade e disponibilização do citado livro.

• 2007-11-06 - Decreto-Lei 371/2007 - Ministério da Economia e da Inovação

  Altera o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, (primeira alteração), estabelecendo a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos onde se forneçam bens e se prestem serviços aos consumidores. Procede à sua republicação com a redacção actual.

Este documento é referido nos seguintes documentos (apenas ligações a partir de documentos da Série I do DR):

• 2009-08-13 - Portaria 866/2009 - Ministério da Economia e da Inovação

  Determina que a Direcção-Geral do Consumidor disponibilize em ambiente electrónico uma rede telemática de informação comum (RTIC) que assegure às entidades reguladoras e de controlo de mercado sectorialmente competentes uma plataforma para a gestão das reclamações.

• 2010-07-26 - Decreto-Lei 92/2010 - Ministério da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento

  Estabelece os princípios e as regras necessárias para simplificar o livre acesso e exercício das actividades de serviços com contrapartida económica, e transpõe para a ordem jurídica interna o disposto na Directiva n.º 2006/123/CE (EUR-Lex), do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de Dezembro. Publica em anexo uma "Lista exemplificativa de actividades de serviços".

• 2011-05-06 - Decreto-Lei 61/2011 - Ministério da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento

  Estabelece o regime de acesso e de exercício da actividade das agências de viagens e turismo.

• 2012-04-26 - Lei 17/2012 - Assembleia da República

  Estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços postais, em plena concorrência, no território nacional, bem como de serviços internacionais com origem ou destino no território nacional e transpõe para a ordem jurídica interna a Diretiva n.º 2008/6/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de fevereiro de 2008.

• 2012-08-24 - Decreto-Lei 199/2012 - Ministério da Economia e do Emprego

  Altera e republica o Decreto-Lei n.º 61/2011, de 6 de maio, que estabelece o regime de acesso e de exercício da atividade das agências de viagens e turismo e adapta este regime com o Decreto-Lei n.º 92/2010, de 26 de julho, que transpõe a Diretiva n.º 2006/123/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de dezembro, relativa aos serviços no mercado interno.

• 2012-10-26 - Decreto-Lei 231/2012 - Ministério da Economia e do Emprego

  Altera ( terceira alteração ) o Decreto-Lei n.º 140/2006, de 26 de julho, que desenvolve os princípios gerais relativos à organização e ao funcionamento do Sistema Nacional de Gás Natural, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 30/2006, de 15 de fevereiro, regulamentando o regime jurídico aplicável ao exercício das atividades de transporte, armazenamento subterrâneo, receção, armazenamento e regaseificação de gás natural liquefeito, à distribuição e comercialização de gás natural e à organização dos mercados de gás (...)

• 2013-07-19 - Decreto-Lei 95/2013 - Ministério da Economia e do Emprego

  Procede à alteração (primeira alteração) do Decreto-Lei n.º 108/2009, de 15 de maio, que estabelece as condições de acesso e de exercício da atividade das empresas de animação turística e dos operadores marítimo-turísticos, conformando este regime com o Decreto-Lei n.º 92/2010, de 26 de julho, que transpôs a Diretiva n.º 2006/123/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de dezembro de 2006, relativa aos serviços no mercado interno. Republica em anexo o Decreto-Lei nº 108/2009 de 15 de maio, na sua r (...)

• 2013-10-18 - Decreto-Lei 141/2013 - Ministério das Finanças

  Assegura a execução na ordem jurídica interna das obrigações decorrentes do Regulamento (UE) n.º 260/2012, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 14 de março, que estabelece requisitos técnicos e de negócio para as transferências a crédito e os débitos diretos em euros.

• 2014-01-15 - Decreto-Lei 7/2014 - Ministério da Economia

  Visa assegurar a execução e garantir o cumprimento das obrigações decorrentes para o Estado Português do Regulamento (UE) n.º 1177/2010, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de novembro, relativo aos direitos dos passageiros dos serviços de transporte marítimo e por vias navegáveis interiores, que altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 (EUR-Lex), do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de Outubro; consagra ainda a definição complementar de procedimentos e mecanismos funcionais de execução do Regul (...)

• 2014-02-14 - Decreto-Lei 23/2014 - Presidência do Conselho de Ministros

  Aprova o regime de funcionamento dos espetáculos de natureza artística e de instalação e fiscalização dos recintos fixos destinados à sua realização bem como o regime de classificação de espetáculos de natureza artística e de divertimentos públicos.

• 2014-06-11 - Decreto-Lei 90/2014 - Ministério do Ambiente, Ordenamento do Território e Energia

  Procede à alteração (terceira alteração) do Decreto-Lei n.º 39/2010, de 26 de abril, que estabelece o regime jurídico da mobilidade elétrica, aplicável à organização, acesso e exercício das atividades relativas à mobilidade elétrica, bem como as regras destinadas à criação de uma rede piloto de mobilidade elétrica. Republica em anexo o referido diploma, com a redação atual.

• 2014-08-29 - Decreto-Lei 128/2014 - Ministério da Economia

  Aprova o regime jurídico da exploração dos estabelecimentos de alojamento local.

• 2015-01-08 - Decreto-Lei 5/2015 - Ministério das Finanças

  Procede à aprovação dos estatutos da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários, ao regime estabelecido na lei-quadro das entidades reguladoras, aprovada em anexo à Lei n.º 67/2013, de 28 de agosto

• 2015-01-08 - Decreto-Lei 5/2015 - Ministério das Finanças

  Procede à aprovação dos estatutos da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários, ao regime estabelecido na lei-quadro das entidades reguladoras, aprovada em anexo à Lei n.º 67/2013, de 28 de agosto

• 2015-01-16 - Decreto-Lei 10/2015 - Ministério da Economia

  No uso da autorização legislativa concedida pela Lei n.º 29/2014, de 19 de maio, aprova o regime de acesso e de exercício de diversas atividades de comércio, serviços e restauração e estabelece o regime contraordenacional respetivo

• 2015-02-02 - Resolução do Conselho de Ministros 6-A/2015 - Presidência do Conselho de Ministros

  Aprova a Agenda para a Competitividade do Comércio, Serviços e Restauração 2014-2020 e cria o Conselho para o Comércio, Serviços e Restauração, estabelecendo a respetiva composição e funcionamento

• 2015-04-29 - Decreto-Lei 65/2015 - Ministério da Economia

  No uso da autorização legislativa pela Lei n.º 73/2014, de 2 de setembro, procede à primeira alteração ao Decreto-Lei n.º 31/2011, de 4 de março, que regula o exercício da atividade de exploração do jogo do bingo

• 2015-09-03 - Decreto-Lei 186/2015 - Ministério da Economia

  Procede à quarta alteração ao Decreto-Lei n.º 39/2008, de 7 de março, que estabelece o regime jurídico da instalação, exploração e funcionamento dos empreendimentos turísticos, e à segunda alteração ao Decreto-Lei n.º 108/2009, de 15 de maio, que estabelece as condições de acesso e de exercício da atividade das empresas de animação turística e dos operadores marítimo-turísticos

• 2017-06-21 - Decreto-Lei 74/2017 - Economia

  Implementa as medidas SIMPLEX+ 2016 «Livro de reclamações on-line», «Livro de reclamações amarelo» e «Atendimento Público avaliado»

• 2017-06-30 - Portaria 201-A/2017 - Presidência e da Modernização Administrativa, Finanças e Economia

  Aprova o modelo, edição, preços, fornecimento e distribuição do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico e estabelece as funcionalidades da plataforma digital que disponibiliza o formato eletrónico do livro de reclamações

• 2017-08-30 - Decreto-Lei 107/2017 - Finanças

  Estabelece as regras relativas à mudança de contas de pagamento, à comparabilidade das respetivas comissões, bem como ao acesso a contas de pagamento com características básicas, transpondo a Diretiva 2014/92/UE

• 2018-08-22 - Lei 62/2018 - Assembleia da República

  Altera o regime de autorização de exploração dos estabelecimentos de alojamento local, procedendo à segunda alteração ao Decreto-Lei n.º 128/2014, de 29 de agosto

• 2019-02-12 - Lei 14/2019 - Assembleia da República

  Altera o funcionamento e enquadramento das entidades de resolução extrajudicial de litígios de consumo, procedendo à segunda alteração à Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro

• 2019-06-03 - Decreto-Lei 76/2019 - Presidência do Conselho de Ministros

  Altera o regime jurídico aplicável ao exercício das atividades de produção, transporte, distribuição e comercialização de eletricidade e à organização dos mercados de eletricidade

• 2019-07-05 - Decreto-Lei 90/2019 - Presidência do Conselho de Ministros

  Altera o regime de funcionamento dos espetáculos de natureza artística e de instalação e fiscalização dos recintos fixos destinados à sua realização, bem como a classificação de espetáculos de natureza artística e de divertimentos públicos

• 2020-03-10 - Decreto-Lei 9/2020 - Presidência do Conselho de Ministros

  Adota as medidas necessárias ao cumprimento da obrigação de manter o livro de reclamações eletrónico

• 2021-01-29 - Decreto-Lei 9/2021 - Presidência do Conselho de Ministros

  Aprova o Regime Jurídico das Contraordenações Económicas