Determina que a Direcção-Geral do Consumidor disponibilize em ambiente electrónico uma rede telemática de informação comum (RTIC) que assegure às entidades reguladoras e de controlo de mercado sectorialmente competentes uma plataforma para a gestão das reclamações.

Portaria 866/2009

de 13 de Agosto

O Decreto-Lei 118/2009, de 19 de Maio, alterou o Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, que estabelece a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações, criando a rede telemática de informação comum (RTIC).

Esta rede telemática destina-se ao registo e tratamento das reclamações dos utentes e consumidores constantes do livro de reclamações e visa garantir a comunicação e o intercâmbio de informação estatística em matéria de conflitualidade de consumo decorrente daquelas reclamações, assegurando o seu armazenamento e gestão por parte das entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes nos termos daquele decreto-lei. A RTIC proporciona, ainda, aos reclamantes e reclamados o acesso à

informação sobre a sua reclamação.

O n.º 6 do artigo 12.º do Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, com a redacção que lhe foi dada pelo Decreto-Lei 118/2009, de 19 de Maio, estabelece que o modo de funcionamento da RTIC, a forma como são registadas as reclamações, bem como o acesso das entidades reguladoras ou de controlo de mercado e dos reclamantes e reclamados à rede, são objecto de portaria do membro do Governo responsável pela área

da defesa dos consumidores.

Foi ouvida a Comissão Nacional de Protecção de Da-dos (CNPD):

Assim, manda o Governo, pelo Ministro da Economia e da Inovação, o seguinte:

1.º

Rede telemática de informação comum

1 - A Direcção-Geral do Consumidor disponibiliza em ambiente electrónico uma rede telemática de informação comum (RTIC) que assegura às entidades reguladoras e de controlo de mercado sectorialmente competentes, nos termos do Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, uma plataforma para a gestão das reclamações recebidas

ao abrigo do artigo 6.º deste decreto-lei.

2 - A RTIC permite aos utentes que tenham efectuado uma reclamação e aos agentes económicos reclamados a informação sobre o estado dessa reclamação, quando registada na plataforma, e o acesso aos dados pessoais dela constantes, para efeitos de eventual

pedido de rectificação.

3 - A RTIC, enquanto sítio na Internet, assegura também a plataforma para a comunicação de informação estatística em matéria de conflitualidade de consumo.

4 - A RTIC possibilita a comunicação com outros sistemas informatizados de gestão de reclamações já existentes ou que venham a ser criados após a entrada em vigor da

presente portaria.

5 - Quaisquer ligações da RTIC com outros sistemas informatizados de gestão de reclamações, para além dos previstos no n.º 3 do artigo 12.º do Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, necessitam de ser autorizadas pela Comissão Nacional de Protecção

de Dados.

2.º

Acesso

1 - O acesso à RTIC realiza-se através do endereço rtic.consumidor.pt.

2 - Sem prejuízo do disposto no n.º 1.º, a página rtic.consumidor.pt disponibiliza informação relacionada com o regime jurídico do livro de reclamações e dedica aos consumidores, aos operadores económicos e às entidades reguladoras e de controlo de mercado áreas específicas adiante designadas, respectivamente, por «01 Consumidores e Operadores Económicos» e por «02 Entidades Reguladoras e de Controlo».

3.º

Área específica reservada às entidades reguladoras e de controlo de mercado

1 - A área «02 Entidades Reguladoras e de Controlo» constitui a área reservada às entidades reguladoras e de controlo de mercado sectorialmente competentes para efeitos de registo e tratamento das respectivas reclamações, recebidas ao abrigo do artigo 6.º do Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro.

2 - O acesso à área «02 Entidades Reguladoras e de Controlo» realiza-se através da inserção, em campos de preenchimento existentes para o efeito, de um código de

utilizador e de uma senha de acesso.

3 - A Direcção-Geral do Consumidor atribui a cada uma das entidades reguladoras e de controlo de mercado os códigos de utilizador e as senhas que permitem o acesso à

respectiva área de gestão.

4.º

Registo, tratamento e consulta

1 - O registo e tratamento das reclamações bem como a consulta de dados são efectuados pelas entidades reguladoras e de controlo de mercado sectorialmente competentes na área «02 Entidades Reguladoras e de Controlo», devendo para o efeito ser utilizado um menu composto por diferentes opções consoante o procedimento a

adoptar.

2 - O menu, acessível a todas as entidades reguladoras e de controlo a que se refere o número anterior, é composto pelas seguintes opções de acesso:

a) Introduzir uma nova reclamação;

b) Alterar o estado de uma reclamação;

c) Visualizar reclamações;

d) Consultar dados estatísticos;

e) Consultar o «Guia de Utilização».

3 - As opções a), b), c) e d) pressupõem o preenchimento de diversos campos e o cumprimento das regras e princípios inscritos no «Guia de Utilização», disponível na RTIC, na área «02 Entidades Reguladoras e de Controlo».

5.º

Área específica reservada aos consumidores e operadores económicos

1 - A área «01 Consumidores e Operadores Económicos» constitui uma área reservada aos consumidores que tiverem efectuado uma reclamação no livro de reclamações e aos operadores económicos reclamados, ambos designados no disposto no Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, por «utentes» e por «profissionais», respectivamente.

2 - O acesso, pelo consumidor ou pelo operador económico, à informação sobre o estado ou fase em que se encontra a respectiva reclamação está condicionado à inserção de determinados dados nos campos de preenchimento existentes para o efeito.

3 - A inserção na área «01 Consumidores e Operadores Económicos» de dados que não correspondam aos dados que tenham sido inscritos na folha de reclamação respectiva, de acordo com o disposto no artigo 4.º do Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, impossibilita a visualização de qualquer informação, originando mensagem de erro na

RTIC.

6.º

Dados pessoais

A RTIC assegura o armazenamento e a gestão das reclamações no estrito cumprimento das regras em vigor sobre a protecção de dados pessoais, a que se refere a Lei 67/98,

de 26 de Outubro.

7.º

Outros sistemas de gestão de reclamações

As entidades reguladoras e de controlo de mercado titulares de outros sistemas informatizados de gestão de reclamações adoptam, em coordenação com a Direcção-Geral do Consumidor, todas as medidas necessárias para concretizar a interligação entre os seus sistemas e a RTIC, para a prossecução dos objectivos previstos

na presente portaria.

8.º

Gestão e manutenção da RTIC

A gestão e a manutenção da RTIC competem à Direcção-Geral do Consumidor, sem prejuízo dos parceiros tecnológicos a que, para estes fins, esta Direcção-Geral tenha de se

interligar.

9.º

Formalização

A formalização da ligação à RTIC das entidades reguladoras e de controlo de mercado é realizada através da celebração de um protocolo com a Direcção-Geral do Consumidor, que deve respeitar os princípios de cooperação e de boa gestão e deve ser submetido à apreciação da Comissão Nacional de Protecção de Dados.

Artigo 10.º

Entrada em vigor

A presente portaria entra em vigor no dia seguinte ao da sua publicação.

O Ministro da Economia e da Inovação, Fernando Teixeira dos Santos, em 28 de Julho de

2009.

Este documento liga aos seguintes documentos (apenas ligações para documentos da Serie I do DR):

• 1998-10-26 - Lei 67/98 - Assembleia da República

  Transpõe para a ordem jurídica interna a Directiva nº 95/46/CE (EUR-Lex), do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de Outubro de 1995, relativa à protecção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados. - Lei da Protecção de Dados Pessoais.

• 2005-09-15 - Decreto-Lei 156/2005 - Ministério da Economia e da Inovação

  Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral. Publica em anexos as entidades que passam a estar sujeitas e as que já se encontram sujeitas a essa obrigatoriedade e disponibilização do citado livro.

• 2009-05-19 - Decreto-Lei 118/2009 - Ministério da Economia e da Inovação

  Altera (segunda alteração) o Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, que estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral, criando a rede telemática de informação comum.

Este documento é referido no seguinte documento (apenas ligações a partir de documentos da Série I do DR):