Aprova o modelo, preço, fornecimento, distribuição, utilização e instrução do livro de reclamações por uso dos utentes dos empreendimentos turísticos, estabelecimentos de restauração e de bebidas, casas e empreendimentos de turismo no espaço rural e agências de viagens e turismo.

Portaria 1069/97

de 23 de Outubro

O artigo 60.º do regime jurídico da instalação e do funcionamento dos empreendimentos turísticos, o artigo 37.º do regime jurídico da instalação e do funcionamento dos estabelecimentos de restauração e de bebidas, o artigo 27.º do regime jurídico do turismo no espaço rural e o artigo 16.º do regime jurídico das agências de viagens e turismo determinam que em todos os empreendimentos turísticos, estabelecimentos de restauração e de bebidas, casas e empreendimentos de turismo no espaço rural e agências de viagens e turismo exista obrigatoriamente um livro de reclamações, que será editado e vendido pela Direcção-Geral do Turismo, cujo modelo, preço, fornecimento, distribuição, utilização e instrução serão aprovados por portaria do membro do Governo responsável pela área do turismo.

Considerando a necessidade de proceder à simplificação dos procedimentos conducentes quer no que toca ao fornecimento e distribuição do livro de reclamações quer no que se refere à sua utilização;

Considerando ainda que importa libertar o empresário ou explorador dos empreendimentos de uma carga burocrática injustificada, co-responsabilizando antes o consumidor pelas reclamações que entenda por bem apresentar:

Assim:

Ao abrigo do disposto no artigo 60.º do Decreto-Lei 167/97, de 4 de Julho, do artigo 37.º do Decreto-Lei 168/97, de 4 de Julho, do artigo 27.º do Decreto-Lei 169/97, de 4 de Julho, e do artigo 16.º do Decreto-Lei 209/97, de 13 de Agosto:

Manda o Governo, pelo Ministro da Economia, o seguinte:

1.º

Âmbito

Pela presente portaria procede-se à aprovação do modelo, preço, fornecimento, distribuição, utilização e instrução do livro de reclamações para uso dos utentes dos empreendimentos turísticos, estabelecimentos de restauração e de bebidas, casas e empreendimentos de turismo no espaço rural e agências de viagens e turismo.

2.º

Modelo

1 - O modelo do livro de reclamações consta do anexo à presente portaria, que dela faz parte integrante.

2 - O livro de reclamações terá formato A4 e será constituído por 20 impressos.

3 - Os impressos referidos no número anterior são feitos em triplicado e são redigidos em português, inglês e francês.

3.º

Edição e venda do livro de reclamações

1 - Sem prejuízo do disposto no número seguinte, o livro de reclamações é editado e vendido pela Direcção-Geral do Turismo.

2 - O livro de reclamações pode ainda ser editado e vendido pelas entidades para tanto autorizadas mediante despacho do director-geral do Turismo, a emitir no prazo de 30 dias a contar da data de entrada do requerimento dos interessados.

4.º

Registo

A Direcção-Geral do Turismo mantém um registo geral dos livros de reclamações, do qual constam as seguintes referências:

a) O número do livro;

b) A identificação do estabelecimento ou empreendimento e da respectiva entidade exploradora;

c) A data de fornecimento do livro;

d) A data de encerramento do livro;

e) A perda ou extravio do livro.

5.º

Obrigação de envio

A entidade exploradora do estabelecimento é obrigada a, no prazo de quarenta e oito horas após ter sido efectuada uma reclamação, enviar o original da mesma à Direcção-Geral do Turismo ou à câmara municipal, de acordo com o artigo seguinte.

6.º

Cópias

1 - A primeira cópia de cada reclamação é destacada do livro e entregue ao reclamante, o qual, se o entender, a remeterá respectivamente à Direcção-Geral do Turismo, no caso das agências de viagens e turismo e dos estabelecimentos previstos nas alíneas a), b) e d) do artigo 1.º do Decreto-Lei 167/97, de 4 de Julho, no artigo 47.º do Decreto-Lei 168/97, de 4 de Julho, e nos n.º 1 e 3 do artigo 4.º do Decreto-Lei 169/97, de 4 de Julho, ou à câmara municipal competente, no caso dos estabelecimentos previstos na alínea c) do artigo 1.º do Decreto-Lei 167/97, de 4 de Julho, e dos estabelecimentos previstos nos n.º 1 e 2 do artigo 1.º do Decreto-Lei 168/97, de 4 de Julho.

2 - A segunda cópia da reclamação faz parte integrante do livro de reclamações, não podendo ser retirada do mesmo.

7.º

Análise preliminar

1 - Para os efeitos do n.º 4 do artigo 60.º do Decreto-Lei 167/97, de 4 de Julho, do artigo 37.º, do Decreto-Lei 168/97, de 4 de Julho, do artigo 27.º do Decreto-Lei 169/97, de 4 de Julho, e do artigo 16.º do Decreto-Lei 209/97, de 13 de Agosto, cabe à Direcção-Geral do Turismo ou à câmara municipal competente, consoante os casos, efectuar uma análise preliminar da gravidade da reclamação.

2 - As reclamações só dão origem à abertura de processo de contra-ordenação a partir do momento em que der entrada na Direcção-Geral do Turismo ou na câmara municipal competente a cópia das mesmas, enviada pelo utente, acompanhada dos documentos e meios de prova necessários à sua apreciação.

3 - A Direcção-Geral do Turismo ou as câmaras municipais devem informar o interessado do resultado da apreciação que seja feita da reclamação apresentada.

8.º

Aquisição de um novo livro de reclamações

1 - O encerramento do livro de reclamações determina a obrigação de aquisição de um novo livro pela entidade exploradora do empreendimento ou estabelecimento em causa.

2 - Quando estiver preenchida a totalidade dos impressos do livro de reclamações, este deve ser entregue à Direcção-Geral do Turismo, para os efeitos previstos na alínea d) do artigo 4.º 3 - A perda ou extravio do livro de reclamações determina igualmente a obrigação da aquisição de um novo livro e deve ser comunicada à Direcção-Geral do Turismo, para os efeitos previstos na alínea e) do artigo 4.º

9.º

Preço do livro de reclamações

1 - O preço do livro é de 5000$.

2 - O preço referido no número anterior é expresso em escudos com poder aquisitivo referente ao ano de 1997 e será actualizado com efeitos a partir de 1 de Março de cada ano, tendo em conta o índice médio de preços do consumidor no continente, excluindo a habitação, publicado pelo Instituto Nacional de Estatística, arredondando-se para a dezena de escudos imediatamente superior.

10.º

Norma revogatória

É revogado o despacho do director-geral do Turismo de 23 de Março de 1989, publicado no Diário da República, 2.ª série, n.º 92, de 20 de Abril de 1989.

11.º

Entrada em vigor

O presente diploma entra em vigor no dia imediatamente a seguir ao da sua publicação.

Ministério da Economia.

Assinada em 26 de Setembro de 1997.

O Ministro da Economia, Augusto Carlos Serra Ventura Mateus.

(Ver modelo do livro de reclamações no doc. original)

Este documento liga aos seguintes documentos (apenas ligações para documentos da Serie I do DR):

• 1997-07-04 - Decreto-Lei 167/97 - Ministério da Economia

  Aprova o regime jurídico da instalação e do funcionamento dos empreendimentos turísticos destinados à actividade do alojamento turístico. Dispõe que o regime previsto no presente diploma é aplicável às Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira, sem prejuízo das adaptações decorrentes da estrutura própria da administração regional autónoma e de especificidades regionais a introduzir por diploma regional adequado.

• 1997-07-04 - Decreto-Lei 168/97 - Ministério da Economia

  Aprova o regime jurídico da instalação e do funcionamento dos estabelecimentos de restauração e de bebidas. Dispõe que o regime previsto no presente decreto-lei é aplicável às Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira, sem prejuízo das adaptações decorrentes da estrutura própria da administração regional autónoma e de especificidades regionais a introduzir por diploma regional adequado.

• 1997-07-04 - Decreto-Lei 169/97 - Ministério da Economia

  Aprova o regime jurídico do turismo no espaço rural, que consiste no conjunto de actividades e serviços realizados e prestados mediante remuneração em zonas rurais, segundo diversas modalidades de hospedagem, de actividades e serviços complementares de animação e diversão turística, tendo em vista a oferta de um produto turístico completo e diversificado no espaço rural. Dispõe que o regime previsto no presente decreto lei é aplicável às Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira, sem prejuízo das adptações (...)

• 1997-08-13 - Decreto-Lei 209/97 - Ministério da Economia

  Regula o acesso e o exercício da actividade das agências de viagens e turismo. Estabelece normas sobre o licenciamento, as responsabilidades, garantias e sanções a aplicar às agências de viagens e turismo. Até à publicação da portaria prevista no nº 5 do artigo 16º, as agências deverão utilizar o livro de reclamações aprovado pela Direcção Geral do Turismo de acordo com o artigo 13º do Decreto Lei 198/93, de 27 de Maio.

Este documento é referido nos seguintes documentos (apenas ligações a partir de documentos da Série I do DR):

• 1998-01-06 - Portaria 5/98 - Ministério da Economia

  Fixa em 4 500$ o preço do livro de reclamações, quando vendido pela Direcção-Geral do Turismo às câmaras municipais, orgãos regionais e locais de turismo e associações empresariais.

• 1999-05-19 - Portaria 365/99 - Ministério da Economia

  Altera a Portaria nº 1069/97, de 23 de Outubro, relativamente ao preço e às condições de pagamento do livro de reclamações.

• 2001-04-09 - Portaria 351/2001 - Ministério da Economia

  Altera a Portaria n.º 1069/97, de 23 de Outubro, que aprova o modelo, preços, fornecimento, distribuição, utilização e instrução do livro de reclamações para uso dos utentes dos empreendimentos turísticos, estabelecimentos de restauração e de bebidas, casas e empreendimentos de turismo no espaço rural e agências de viagens e turismo.