Fixa os parâmetros de qualidade de serviço, os respetivos indicadores de qualidade de serviço e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço universal pelos Correios de Portugal, S. A. (CTT).

Portaria 216/2024/1

de 23 de setembro

Os CTT - Correios de Portugal, S. A. (CTT), são o prestador do serviço postal universal (SU), sendo-lhe aplicáveis as normas dispostas na Lei 17/2012, de 26 de abril, na sua redação atual (Lei Postal) e no contrato de concessão do serviço postal universal, celebrado entre o Estado Português e os CTT, em 6 de janeiro de 2022.

O SU caracteriza-se como uma oferta de serviços postais, com qualidade especificada, disponível de forma permanente em todo o território nacional, a preços acessíveis a todos os utilizadores, visando a satisfação das necessidades de comunicação da população e das atividades económicas e sociais, sendo essencial para a prossecução das necessidades de comunicação do País.

A prestação do SU deve assegurar a satisfação de padrões adequados de qualidade, nomeadamente no que se refere a prazos de entrega, densidade dos pontos de acesso, regularidade e fiabilidade do serviço, de acordo com a alínea b) do n.º 1 do artigo 11.º da Lei Postal. Tendo em conta a importância deste serviço para os cidadãos e empresas, bem como a sua necessária qualidade e sustentabilidade, torna-se essencial definir os parâmetros de qualidade de serviço (PQS) e objetivos de desempenho associados à sua prestação, nomeadamente os respeitantes aos prazos de encaminhamento, à regularidade e à fiabilidade dos serviços, bem como as regras relativas à sua medição, monitorização e divulgação.

O n.º 1 do artigo 13.º da Lei Postal estabelece que compete ao membro do Governo responsável pela área das comunicações, mediante proposta da ANACOM, após ouvir os prestadores do serviço universal (PSU) e as organizações representativas dos consumidores, fixar, por portaria e para um período plurianual mínimo de três anos, os parâmetros de qualidade de serviço (PQS) e os objetivos de desempenho associados à prestação do SU, bem como as regras relativas à sua medição, monitorização e divulgação.

Por decisão de 24 de outubro de 2023, a ANACOM aprovou o projeto de proposta de parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal, tendo-o submetido a audição dos CTT, enquanto prestador do SU, e das organizações representativas dos consumidores, bem como a consulta do mercado. Por deliberação de 21 de novembro de 2023, decidiu prorrogar o prazo inicial de 20 dias úteis por mais 20 dias úteis (na sequência de solicitação dos CTT para prorrogação do prazo para a sua pronúncia), tendo, em consequência, apresentado a respetiva proposta ao Governo.

Os PQS e objetivos de desempenho devem, nos termos do n.º 2 do artigo 13.º da Lei Postal, ser compatíveis com os níveis de qualidade de serviço fixados para os serviços intracomunitários e para os restantes serviços internacionais e garantir elevados níveis de qualidade de serviço alinhados com as melhores práticas vigentes na União Europeia.

Por forma a contribuir para uma melhor avaliação da qualidade dos serviços prestados, bem como para incentivar a melhoria da sua concretização, na presente definição de PQS efetiva-se uma redução do número de indicadores, que passam de 24 para 7; procede-se, igualmente, a uma simplificação na sua definição.

O n.º 3 do artigo 13.º da Lei Postal define que os PSU devem dispor de um sistema de medição dos níveis de qualidade de serviço efetivamente oferecidos, o qual deve respeitar as normas aplicáveis à medição da qualidade do SU, devendo efetuar a medição dos níveis de qualidade do serviço pelo menos uma vez por ano, através do recurso a uma Autoridade externa independente. Em consequência, determina-se, igualmente, os procedimentos de medição dos indicadores de qualidade de serviço (IQS).

Os PQS e objetivos de desempenho devem ser fixados para um período plurianual mínimo de três anos, nos termos do n.º 1 do artigo 13.º da Lei Postal.

O atual contrato de concessão, assinado em 6 de janeiro de 2022 e com produção de efeitos em 8 de fevereiro de 2022, vigora por um período de sete anos. Após a fixação dos PQS e objetivos de desempenho pelo membro do Governo responsável pela área das comunicações deve ser assegurado um período de adaptação adequado aos CTT, enquanto empresa concessionária do SU, para realizar as diligências que lhe permitam dar cumprimento às obrigações que decorram dos novos parâmetros e objetivos, nomeadamente em termos de medição. Por outro lado, existem vantagens na vigência dos novos PQS e respetivos objetivos de desempenho ocorrer no início de um ano civil, a fim de permitir um melhor acompanhamento do respetivo cumprimento, reduzindo a complexidade do processo de monitorização. Acresce que um período de vigência superior a três anos permite uma maior estabilidade e previsibilidade ao PSU. Em consequência, determina-se que os anteriores IQS e objetivos de desempenho mantêm-se até 31 de dezembro de 2024, devendo os novos IQS aplicar-se a partir de 1 de janeiro de 2025 e até ao final da vigência do contrato de concessão.

Assim, nos termos do n.º 1 do artigo 13.º da Lei 17/2012, de 26 de abril, na sua redação atual, manda o Governo, pelo Ministro das Infraestruturas e Habitação, no exercício das competências conferidas pelo n.º 1 do artigo 22.º do Decreto-Lei 32/2024, de 10 de maio, o seguinte:

Artigo 1.º

Objeto e âmbito

1 - A presente portaria fixa os parâmetros de qualidade de serviço (PQS), os respetivos indicadores de qualidade de serviço (IQS) e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal (SU), que os CTT - Correios de Portugal, S. A. (CTT), enquanto prestador do serviço postal universal (PSU), ficam obrigados a cumprir.

2 - Fixa, ainda, PQS relativos a demoras de encaminhamento de envios postais e a tempo em fila de espera nos estabelecimentos postais, respetivos IQS, objetivos de desempenho e métodos de medição, conforme constantes do anexo n.º 1.

Artigo 2.º

Medição

1 - A medição dos PQS e respetivos IQS é efetuada através de uma entidade externa independente dos CTT.

2 - A ANACOM, no âmbito das suas atribuições de fiscalização da prestação do SU e de garantia do cumprimento das obrigações de SU, pode intervir na definição das especificações técnicas e do caderno de encargos para a seleção da entidade externa independente dos CTT a que alude o n.º 1, nos termos previstos nos n.^os 3 a 7.

3 - No prazo de 5 dias úteis contado a partir da data da sua ocorrência, os CTT devem remeter à ANACOM informação sobre os seguintes factos relativos à contratação de entidade externa independente para a medição dos PQS e respetivos IQS:

a) Lançamento do procedimento, que deve ser acompanhado das peças do procedimento utilizado;

b) Decisão de adjudicação;

c) Contrato de prestação de serviços celebrado com a entidade adjudicatária, remetendo cópia do contrato assinado;

d) Alterações ao contrato em vigor.

4 - Os CTT devem informar a ANACOM, quando aplicável e com a maior brevidade possível, da ocorrência de outros factos relevantes no âmbito da contratualização e execução dos serviços a que alude o n.º 3, nomeadamente em caso de resolução, por qualquer das partes, do contrato de prestação de serviços e datas de efeitos da mesma.

5 - Nas situações previstas nos n.^os 3 e 4, a ANACOM pode determinar alterações às especificações e ao caderno de encargos do procedimento de seleção, ou ao contrato de prestação de serviços quando este já se encontre celebrado, caso as condições fixadas ponham em causa a adequada medição da qualidade de serviço.

6 - Sempre que, durante a vigência da concessão, os CTT pretendam proceder ao lançamento de um novo procedimento para a contratação de entidade externa independente para a medição dos PQS e respetivos IQS, devem informar a ANACOM com 30 dias úteis de antecedência relativamente à data de lançamento do procedimento, remetendo, com essa comunicação, as peças processuais relevantes.

7 - Na situação prevista no número anterior, a ANACOM pode determinar alterações às especificações e ao caderno de encargos do procedimento de seleção, caso as condições fixadas ponham em causa a adequada medição da qualidade de serviço.

8 - O período de referência para efeitos de cumprimento dos IQS corresponde ao ano civil.

9 - Os CTT obrigam-se a introduzir alterações nos procedimentos de cálculo dos IQS, que sejam determinadas pela ANACOM na sequência de auditorias ao sistema de medição dos mesmos.

Artigo 3.º

Informações à ANACOM

1 - Os CTT remetem à ANACOM, até ao último dia útil do segundo mês seguinte ao final de cada trimestre do ano civil, um relatório com informação sobre os níveis de qualidade registados nesse trimestre, em cada um dos meses desse trimestre e em termos acumulados no ano, para cada um dos IQS fixados no anexo n.º 1 e para cada um dos serviços de forma individual nos casos dos IQS calculados com base na medição de mais do que um serviço, salvo nos casos dos valores referentes ao último trimestre do ano, em que se aplica o disposto no número seguinte.

2 - O relatório com informação sobre os níveis anuais de qualidade registados no ano, bem como o relatório com informação sobre os níveis de qualidade registados no último trimestre do ano, e de cada um dos meses desse trimestre, é remetido pelos CTT à ANACOM até ao dia 31 de março do ano seguinte.

3 - Os CTT remetem também à ANACOM, juntamente com a informação referida nos n.^os 1 e 2, informação sobre os níveis de qualidade obtidos, desagregados por continente, Açores, Madeira e CAM (fluxos com origem ou destino nas Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira), para todos os IQS constantes do anexo n.º 1 e para cada um dos serviços de forma individual nos casos dos IQS calculados com base na medição de mais do que um serviço.

4 - Os CTT remetem à ANACOM, até ao dia 31 de março do ano seguinte, informação desagregada sobre os níveis anuais de qualidade registados no ano, para o total do correio intrailha, para cada Região Autónoma, e para o correio relativo aos restantes fluxos CAM, para cada Região Autónoma (sem intrailha), referentes aos indicadores que integram serviços de encaminhamento prioritário (correio prioritário, registado e JPP com periodicidade menor ou igual à semanal) nos prazos de entrega de D+1, D+2 e D+8.

5 - Nos casos em que a ANACOM tenha autorizado a dedução de registos, os CTT devem remeter à ANACOM os valores anuais dos níveis de qualidade de serviço a que aludem os n.^os 1 a 3, obtidos com e sem a referida dedução.

6 - Os CTT enviam ainda à ANACOM, juntamente com a informação referida no n.º 2:

a) A informação adicional sobre cada IQS constante da tabela seguinte e para cada um dos serviços de forma individual para os IQS1, IQS3 e IQS5:



b) Cópia, em formato eletrónico, das bases de dados de suporte ao cálculo dos valores de cada IQS. Nos casos em que a ANACOM tenha autorizado a dedução de registos, os CTT devem remeter também cópia, em formato eletrónico, das bases de dados de suporte ao cálculo dos valores dos IQS tendo em conta o referido no n.º 5;

c) Informação relativa aos intervalos de confiança a 95 % do valor observado para os IQS apurados com base em amostras, bem como todos os elementos utilizados para o apuramento dos referidos intervalos de confiança.

7 - A informação disponibilizada aos utilizadores relativa à qualidade do serviço prestado pelos CTT, nos termos da decisão específica da ANACOM relativa à informação a prestar pelo(s) prestador(es) de serviço postal universal aos utilizadores, deve acompanhar a informação remetida pelos CTT ao abrigo do n.º 2.

8 - Os CTT ficam obrigados a garantir que o contrato celebrado com a entidade externa independente responsável pela medição dos níveis de qualidade assegura que:

a) Os resultados trimestrais e anual da medição dos níveis de qualidade do serviço são remetidos em simultâneo aos CTT e à ANACOM;

b) A entidade contratada para a medição dos níveis de qualidade de serviço faculta à ANACOM todas as informações que por esta Autoridade lhe sejam solicitadas para acompanhar a medição e aferir dos níveis de desempenho dos CTT à luz dos objetivos definidos.

9 - A(s) entidade(s) externa(s) independente(s) que procede(m) à medição dos níveis de qualidade do serviço reporta(m) trimestralmente à ANACOM os resultados da medição dos níveis de qualidade do serviço, em simultâneo com o envio dessa mesma informação aos CTT.

10 - A informação recolhida no âmbito dos n.^os 1 a 7, com exceção da recolhida no âmbito da alínea b) do n.º 6, pode ser divulgada pela ANACOM, ao abrigo do disposto no artigo 53.º, n.º 1, da Lei Postal.

11 - Os CTT devem identificar, se aplicável, a informação considerada confidencial, acompanhada da respetiva fundamentação, em conformidade com o disposto no n.º 2 do artigo 45.º da Lei Postal e a deliberação do conselho de administração da ANACOM de 2 de fevereiro de 2012 sobre a confidencialidade da informação facultada pelas empresas prestadoras de serviços postais ao regulador.

Artigo 4.º

Divulgação de informação aos utilizadores sobre qualidade de serviço

1 - Até ao final do mês de abril, os CTT devem publicar num endereço específico do seu sítio na Internet, o qual deve estar identificado de forma clara na página inicial e permitir uma ligação direta para o mesmo, e em todos os estabelecimentos postais, bem como em outros locais que os CTT entendam adequados para uma vasta divulgação de informação, os valores efetivamente verificados no ano civil anterior relativamente a cada um dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) que se encontre(m) obrigados a cumprir, bem como os respetivos objetivos de desempenho. Esta informação deve permanecer publicada até à sua substituição por nova informação, nos termos previstos nesta regra.

2 - A informação referida no número acima deve também ser disponibilizada, a pedido, nos serviços de atendimento/de contacto dos CTT com os utilizadores.

3 - A informação referida no n.º 1 deve também ser disponibilizada num "microsite", num endereço específico do seu sítio na Internet, o qual deve estar identificado, de forma clara, na página inicial e permitir uma ligação direta para o mesmo a partir dessa página inicial.

4 - Devem ainda os CTT manter disponível, no seu sítio na Internet, pelo menos no "microsite" referido no n.º 3, o histórico da informação relativa aos valores verificados em cada ano civil relativamente a cada IQS.

Artigo 5.º

Deduções para efeitos de cálculo dos IQS

1 - No caso da ocorrência de situações de força maior ou de fenómenos cujo desencadeamento e evolução sejam manifestamente externos à capacidade de controlo dos CTT, e que tenham impacto no desempenho de qualidade de serviço, os CTT poderão solicitar à ANACOM, para efeitos de cálculo dos IQS, a dedução dos registos relativos aos períodos de tempo e fluxos geográficos atingidos.

2 - Consideram-se situações de força maior ou de fenómenos a que alude o número anterior, os factos de terceiros ou naturais, imprevisíveis ou inevitáveis, cujo desencadeamento, evolução e efeitos se produzam independentemente da vontade e da capacidade de controlo dos CTT, tais como atos de guerra ou subversão, epidemias, ciclones, tremores de terra, fogo, raio, inundações, greves gerais e quaisquer outros eventos da mesma natureza que prejudiquem as normais condições de aceitação, tratamento, transporte e distribuição dos envios postais.

3 - As ocorrências de perturbações laborais internas dos CTT não são consideradas situações de força maior ou fenómenos a que aludem os n.^os 1 e 2.

4 - O pedido de dedução referido no n.º 1 deverá ser apresentado pelos CTT, por escrito, à ANACOM, de forma fundamentada e acompanhado de toda a informação relevante para a sua análise, no prazo máximo de 60 dias úteis contados a partir da data do fim da ocorrência da situação de força maior ou do fenómeno que o justifica.

5 - Compete à ANACOM decidir sobre a qualificação da ocorrência como uma situação de força maior ou de fenómenos a que alude o n.º 1, bem como sobre a dedução que a mesma determina nos registos relativos aos períodos de tempo e fluxos geográficos atingidos.

6 - A decisão referida no número anterior deve ser notificada aos CTT no prazo máximo de 45 dias úteis a contar da data da receção do pedido por este realizado.

7 - Independentemente da apresentação de pedido de dedução, os CTT obrigam-se a tentar encontrar as melhores alternativas durante o período de ocorrência das situações a que aludem os n.^os 1 e 2.

Artigo 6.º

Medição da qualidade de serviço em envios CAM

1 - A medição da qualidade de serviço dos envios dos fluxos CAM tem em consideração o impacto dos constrangimentos externos à capacidade de controlo dos CTT que condicionam o transporte aéreo nesses fluxos, tais como:

a) Cancelamentos de voos;

b) Short-Shipped de voos, ou seja, correio que é entregue à companhia aérea para transporte que não segue, na totalidade ou em parte, por indisponibilidade de espaço de carga; ou

c) Correio entregue à companhia aérea para transporte que não segue, na totalidade ou em parte, por causa imputável ao operador aéreo.

2 - O impacto das reduções de capacidade, suportado em evidências que o sustentem, é reportado trimestralmente pelos CTT à ANACOM, com desagregação mensal, com o reporte trimestral e anual dos valores dos IQS.

3 - Os CTT enviam valores dos IQS referidos com e sem o impacto indicado nos números anteriores.

Artigo 7.º

Vigência

1 - Os PQS, IQS e respetivos objetivos de desempenho aplicam-se a partir de 1 de janeiro de 2025 e vigoram até ao final do atual contrato de concessão.

2 - Os PQS, IQS e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço universal mantêm-se em vigor até à aprovação de uma nova portaria que os substitua, no âmbito e para efeitos do n.º 1 do artigo 13.º da Lei Postal.

3 - Os PQS, IQS e respetivos objetivos de desempenho fixados pela decisão da ANACOM, de 29 de abril de 2021, relativa aos parâmetros de qualidade do serviço e aos objetivos de desempenho associados à prestação do serviço universal, vigoram até 31 de dezembro de 2024.

Artigo 8.º

Entrada em vigor

A presente portaria entra em vigor no dia seguinte ao da sua publicação.

O Ministro das Infraestruturas e Habitação, Miguel Martinez de Castro Pinto Luz, em 5 de setembro de 2024.

ANEXO N.º 1

(a que se refere o n.º 2 do artigo 1.º)

Parâmetros de qualidade de serviço (PQS) relativos a demoras de encaminhamento de envios postais e a tempo em fila de espera nos estabelecimentos postais, respetivos indicadores de qualidade de serviço (IQS) e objetivos de desempenho

1 - Descrição dos PQS, respetivos IQS, metodologias de cálculo e objetivo de desempenho

Estabelecem-se de seguida as definições e métodos de cálculo dos PQS e IQS que devem ser considerados no âmbito da aferição da qualidade do(s) serviço(s) do SU prestado(s) pelo(s) PSU.

PQS - Demora de encaminhamento de envios postais

IQS1 - Demora de encaminhamento de correspondências prioritárias – continente (D+1).

1 - Definido como uma média ponderada do resultado obtido em cada uma das seguintes alíneas:

a) A percentagem média de correspondências permutadas entre qualquer ponto do continente, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até 1 dia útil após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências de correio azul enviadas;

b) A percentagem média de correspondências registadas na modalidade correio registado, permutadas entre qualquer ponto do continente, que atingem o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega) até 1 dia útil após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências registadas enviadas na modalidade correio registado.

2 - Os ponderadores das alíneas a) e b) do ponto anterior são, respetivamente, 20 % e 80 %.

3 - Para o cálculo consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência.

4 - Para o cálculo das alíneas a) e b) do ponto 1 não se consideram os envios de correio em quantidade, sendo considerada a totalidade dos envios unitários, quer aqueles que são enviados por utilizadores finais residenciais quer por não residenciais, quer tenham contrato ou não com os CTT.

5 - Metodologia de cálculo para a alínea a) do ponto 1: norma EN 13850:2020, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta a ponta de envios unitários de correio prioritário. A medição deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

6 - Metodologia de cálculo para a alínea b) do ponto 1: o cálculo deste serviço é efetuado utilizando a informação de track & trace (ou equivalente) da totalidade dos envios reais de correspondências registadas, na modalidade correio registado, a qual deve ter registo da data e hora dos seguintes eventos: depósito/aceitação; data em que atinge o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega). A demora de encaminhamento de cada envio corresponde ao tempo que decorre desde a sua aceitação até à data em que é entregue na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega.

IQS2 - Demora de encaminhamento de jornais e publicações periódicas (JPP) com uma periodicidade igual ou inferior à semanal - continente (D+1).

1 - Definido como a percentagem média de objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, permutados entre qualquer ponto do continente, que atingem o seu destino até 1 dia útil após terem sido depositados num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, enviados.

2 - Para o cálculo consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência.

3 - A metodologia de cálculo aplicável é a constante da norma EN 14534:2016, retificada pela EN 14534:2016/AC:2017, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta a ponta para envios de correio em quantidade. A medição deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

IQS3 - Demora de encaminhamento de envios prioritários - CAM (D+2).

1 - Definido como uma média ponderada do resultado obtido em cada uma das seguintes alíneas:

a) A percentagem média de correspondências permutadas entre qualquer ponto do continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa), ou entre as Regiões Autónomas, ou dentro de cada Região Autónoma, designados por fluxos CAM, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até 2 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências de correio azul enviadas;

b) A percentagem média de objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, permutados entre qualquer ponto do continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa), ou entre as Regiões Autónomas, ou dentro de cada Região Autónoma, designados por fluxos CAM, que atingem o seu destino até 2 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, enviados;

c) A percentagem média de correspondências registadas, na modalidade correio registado, permutadas entre qualquer ponto do Continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa), ou entre as Regiões Autónomas, ou dentro de cada Região Autónoma, designados por fluxos CAM, que atingem o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega) até 2 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências registadas na modalidade correio registado.

2 - Os ponderadores das alíneas a), b) e c) do ponto anterior são, respetivamente, 7,5 %, 17,5 % e 75 %.

3 - Para o cálculo, consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência.

4 - Para o cálculo das alíneas a) e c) do ponto 1 não se consideram os envios de correio em quantidade, sendo considerados a totalidade dos envios unitários, quer aqueles que são enviados por utilizadores finais residenciais quer por não residenciais, quer tenham contrato ou não com os CTT.

5 - Metodologia de cálculo para a alínea a) do ponto 1: norma EN 13850:2020, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta a ponta de envios unitários de correio prioritário. A medição deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

6 - Metodologia de cálculo para a alínea b) do ponto 1: norma EN 14534:2016, retificada pela EN 14534:2016/AC:2017, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta a ponta para envios de correio em quantidade. A medição deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

7 - Metodologia de cálculo para a alínea c) do ponto 1: o cálculo é efetuado utilizando a informação de track & trace (ou equivalente) da totalidade dos envios reais de correspondências registadas, na modalidade correio registado, a qual deve ter registo da data e hora dos seguintes eventos: depósito/aceitação; data em que atinge o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega). A demora de encaminhamento de cada envio corresponde ao tempo que decorre desde a sua aceitação até à data em que é entregue na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega.

IQS4 - Demora de encaminhamento de encomendas (D+3).

1 - Definido como a percentagem média de encomendas postais permutadas entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o ponto de entrega ao destinatário até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das encomendas postais enviadas.

2 - Para o seu cálculo consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência.

3 - Para o seu cálculo não se consideram os envios de encomendas em quantidade, sendo considerados a totalidade dos envios unitários, quer aqueles que são enviados por utilizadores finais residenciais quer por não residenciais, quer tenham contrato ou não com os CTT.

4 - Metodologia de cálculo: o cálculo do IQS é efetuado utilizando a informação de track & trace (ou equivalente) da totalidade dos envios reais de encomendas postais, a qual deve ter registo da data e hora dos seguintes eventos: depósito/aceitação; data em que fica disponível no ponto de entrega ao destinatário (domicílio do destinatário ou outro ponto de entrega acordado em conformidade com os termos das condições de prestação do serviço). A demora de encaminhamento de cada envio corresponde ao tempo que decorre desde a sua aceitação até à data a partir da qual fica disponível no ponto de entrega ao destinatário.

IQS5 - Demora de encaminhamento da correspondência normal e JPP com uma periodicidade superior à semanal (D+3).

1 - Definido como uma média ponderada do resultado obtido em cada uma das seguintes alíneas:

a) A percentagem média de correspondências permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências de correio normal enviadas;

b) A percentagem média de objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade superior à semanal, permutados entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositados num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade superior à semanal, enviados.

2 - Os ponderadores das alíneas a) e b) do ponto anterior são, respetivamente, 80 % e 20 %.

3 - Para o cálculo, consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência.

4 - Para o cálculo da alínea a) do ponto 1 não se consideram os envios de correio em quantidade, sendo considerados a totalidade dos envios unitários, quer aqueles que são enviados por utilizadores finais residenciais quer por não residenciais, quer tenham contrato ou não com os CTT.

5 - Metodologia de cálculo para a alínea a) do ponto 1: norma EN 14508:2016, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta a ponta de envios unitários de correio normal. A medição deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

6 - Metodologia de cálculo para a alínea b) do ponto 1: norma EN 14534:2016, retificada pela EN 14534:2016/AC:2017, sobre a medição da demora de encaminhamento ponta a ponta para envios de correio em quantidade. A medição deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

IQS6 - Correio não entregue até 8 dias úteis (por cada mil objetos).

1 - Definido como uma média ponderada do resultado obtido em cada uma das seguintes alíneas:

a) A percentagem média de correspondências permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal, que atingem o seu destino até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências de correio normal enviadas;

b) A percentagem média de correspondências permutadas entre qualquer ponto do continente, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências de correio azul enviadas;

c) A percentagem média de correspondências permutadas entre qualquer ponto do continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa), ou entre as Regiões Autónomas, ou dentro de cada Região Autónoma, designados por fluxos CAM, enviadas na modalidade de correio azul, que atingem o seu destino até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências de correio azul enviadas;

d) A percentagem média de objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, permutados entre qualquer ponto do continente, que atingem o seu destino até 8 dias úteis após terem sido depositados num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, enviados;

e) A percentagem média de objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, permutados entre qualquer ponto do continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa), ou entre as Regiões Autónomas, ou dentro de cada Região Autónoma, designados por fluxos CAM, que atingem o seu destino até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade igual ou inferior à semanal, enviados;

f) A percentagem média de objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade superior à semanal, permutados entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o seu destino até 8 dias úteis após terem sido depositados num ponto de receção de correio, tomando como base o total dos objetos representativos da categoria de envios de jornais e publicações periódicas, com periodicidade superior à semanal, enviados;

g) A percentagem média de encomendas postais permutadas entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o ponto de entrega ao destinatário até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das encomendas postais enviadas;

h) A percentagem média de correspondências registadas na modalidade correio registado, permutadas entre qualquer ponto do continente, que atingem o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega) até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências registadas, nas suas diversas modalidades, enviadas;

i) A percentagem média de correspondências registadas na modalidade correio registado, permutadas entre qualquer ponto do continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa), ou entre as Regiões Autónomas, ou dentro de cada Região Autónoma, designados por fluxos CAM, que atingem o seu destino (entrega na morada do destinatário ou, em caso de impossibilidade de entrega, data de primeira tentativa de entrega na morada do destinatário, com passagem de aviso de entrega) até 8 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de receção de correio, tomando como base o total das correspondências registadas, nas suas diversas modalidades, enviadas.

2 - Os ponderadores das alíneas a), b), c), d), e), f), g), h), e i) do ponto anterior são, respetivamente, de 50 %, 7,5 %, 0,5 %, 7,5 %, 0,5 %, 13,5 %, 0,5 %, 18 % e 2 %.

3 - Para o cálculo consideram-se os envios remetidos no ano civil de referência, seguindo-se a metodologia de cálculo descrita para os IQS 1 a IQS 5.

PQS - Tempo em fila de espera nos estabelecimentos postais

IQS7 - Tempo em fila de espera (% de eventos < 15 minutos).

1 - Definido como a percentagem média de operações de atendimento nos diferentes tipos de estabelecimentos postais, cujo tempo de espera dos clientes é inferior a 15 minutos. O tempo de espera é medido entre o início de espera em fila e o início do atendimento efetivo, para todo o período de abertura dos estabelecimentos postais.

2 - Devem ser medidos os tempos em fila de espera com base numa amostra de observações, efetuadas ao longo do ano, representativa da frequência e distribuição dos atendimentos (procura) nos estabelecimentos postais ao longo do dia e da semana, bem como representativa da distribuição geográfica dos estabelecimentos postais e dos tipos de estabelecimentos postais. A amostra deve ter uma dimensão mínima de 3050 observações válidas. A medição do IQS deve ainda ter em consideração o constante do anexo n.º 2.

2 - Objetivos de desempenho

Na tabela seguinte apresentam-se os objetivos de desempenho a assegurar pelos CTT no âmbito da prestação do SU.





ANEXO N.º 2

Procedimentos de medição dos IQS

I - No âmbito da medição dos IQS relativos a demoras de encaminhamento de envios postais(i) e demoras excessivas devem ser observados os seguintes procedimentos:

1 - O envio dos objetos de teste ou de qualquer documentação referente ou relacionada com os objetos de teste, pela entidade que efetua a medição dos valores dos IQS aos painelistas (pessoas ou empresas) que participam no sistema de medição dos valores dos IQS, é efetuada através de um, ou da conjugação de vários, dos seguintes procedimentos, preferencialmente pela seguinte ordem em que são apresentados:

a) Entrega dos pacotões(ⁱⁱ) em mão aos painelistas nos grandes centros urbanos (entrega pela entidade que efetua a medição) e através de outros prestadores de serviços nas restantes regiões do País;

b) Entrega dos pacotões, diretamente pela entidade que efetua a medição ou por entidades que não o(s) PSU, contratadas por aquela entidade para o efeito, em diversos estabelecimentos postais e não sempre no mesmo, efetuando-se também rotação dos estabelecimentos postais utilizados para o efeito (não repetindo o mesmo no espaço de um mês, por exemplo);

c) Entregas dos pacotões durante vários dias da semana e não num único dia da semana predeterminado;

d) Envio dos objetos de teste para os painelistas através de correio eletrónico, eliminando desta forma o envio físico através de pacotões;

e) O formato e aparência ("embalagens") dos pacotões enviados aos painelistas deve variar, não tendo todos o mesmo formato e aparência.

Podem ser adotados outros procedimentos, que garantam o cumprimento dos mesmos objetivos que se pretendem atingir com estes, desde que previamente aprovados pela ANACOM.

2 - A entidade que efetua a medição dos valores dos IQS implementa procedimentos semelhantes aos referidos no ponto 1, com as necessárias adaptações, para a devolução ou envio dos objetos de teste ou de qualquer documentação referente ou relacionada com os objetos de teste, pelos painelistas à entidade que efetua a medição dos valores dos IQS. Neste âmbito, quando o envio seja efetuado através de meios físicos, não pode ser utilizado um único ponto para receção dos envios dos painelistas. Deve também variar o formato dos envios de devolução à entidade que efetua a medição.

3 - A aparência dos objetos de teste não pode desviar-se da aparência dos envios de correio real, pelo que:

a) Os objetos de teste não possuem quaisquer elementos que permitam a sua identificação como tal, designadamente, não contêm no seu exterior qualquer elemento identificativo da entidade que efetua a medição dos valores dos IQS;

b) Uma parte dos objetos de teste são manuscritos, isto é, os campos do endereço e do destinatário do mesmo objeto de teste são manuscritos, aceitando-se como exceção apenas as situações em que comprovadamente o(s) PSU demonstre(m), através de estudos de correio real ou de outra evidência baseada na realidade, que não há envios de correio real manuscritos;

c) No endereçamento dos objetos de teste são utilizados, ao longo do ano e em cada momento, diversos tipos de carateres (fontes de letra) e de espaçamento entre carateres e linhas, de modo que o endereçamento dos objetos de teste enviados e recebidos semanalmente por cada painelista não seja uniforme(ⁱⁱⁱ). A forma de endereçamento do remetente e do destinatário em cada objeto de teste deve, no entanto, ser a mesma, exceto nos casos em que os envios de correio real remetidos pelo painelista remetente efetivamente tenham formatos diferentes.

4 - Não é permitida a utilização de objetos de teste com transponders, salvo mediante autorização prévia da ANACOM para o efeito. Os transponders (e a tecnologia utilizada com os mesmos) passíveis de utilização devem cumprir, nomeadamente, os seguintes requisitos:

a) Sejam utilizados exclusivamente para efeitos de validação da informação reportada pelos painelistas;

b) Não permitam que os objetos de teste sejam identificáveis;

c) Não permitam identificar o ponto de indução do objeto de teste na rede postal e o ponto de entrega ao destinatário;

d) Uma vez que os mesmos visam a validação da informação reportada pelos painelistas, o(s) PSU não pode(m) ter acesso a qualquer informação associada aos transponders, nem a qualquer informação associada aos equipamentos que permitem identificar quando os envios postais que os contenham são depositados nos recetáculos postais dos destinatários. Esta informação apenas poderá estar disponível, e ser utilizada, pela entidade externa e independente do(s) PSU que efetua a medição dos valores dos IQS.

5 - Cada painelista, cada ponto de indução e cada ponto de receção, não pode fazer parte do painel durante um período consecutivo superior a quatro anos. A ANACOM poderá aceitar que:

a) O mesmo ponto de indução possa ser utilizado durante um período consecutivo superior a quatro anos, desde que comprovadamente a sua manutenção seja necessária para manter a representatividade da amostra;

b) O mesmo painelista-empresa possa ser utilizado durante um período consecutivo superior a quatro anos, desde que comprovadamente a sua manutenção seja necessária para manter a representatividade da amostra.

6 - Os painelistas, na execução das suas funções de painelista expedidor e/ou recetor, mantêm um perfil semelhante (em termos de tipos e quantidades de envios postais expedidos e recebidos) ao que tinham antes de iniciarem essas funções, respeitando-se em todo o caso os limites quanto a envios postais expedidos e recebidos, estabelecidos nas metodologias de medição (normas) determinadas pela ANACOM.

II - No âmbito dos IQS relativos a tempos em fila de espera nos estabelecimentos postais, o procedimento utilizado para a observação dos tempos em fila de espera é efetuado através de clientes mistério, em que os observadores que efetuam a medição dos tempos em fila de espera deslocam-se e executam procedimentos nos estabelecimentos postais como se de um qualquer cliente se tratasse, sendo que:

1 - O mesmo observador (cliente mistério) não pode efetuar a recolha de informação mais do que três vezes no mesmo estabelecimento postal no mesmo ano.

2 - O mesmo observador não pode efetuar a recolha de informação no mesmo estabelecimento postal antes de decorridos pelo menos quatro meses desde a sua última recolha naquele estabelecimento.

III - No âmbito dos IQS relativos a demoras de encaminhamento de envios postais e dos IQS relativos a tempos em fila de espera nos estabelecimentos postais, devem ser observados os seguintes procedimentos:

1 - A entidade que efetua a medição dos valores dos IQS mantém, em arquivo, uma cópia da base de dados utilizada para o cálculo dos valores anuais dos IQS reportados à ANACOM, em condições que permitam a sua disponibilização e análise em sede de auditoria. Uma cópia da mesma é enviada à ANACOM juntamente com o reporte dos valores anuais dos IQS. No caso dos IQS cuja medição é efetuada com base em objetos de teste (IQS referentes aos envios de correspondência normal, envios de correspondência prioritária, envios de correspondência normal em quantidade e jornais e publicações periódicas), a base de dados não contém informação que permita identificar os painelistas e os pontos de indução e de receção dos objetos de teste.

2 - O sistema de informação utilizado para a medição dos valores dos IQS guarda registo das alterações efetuadas em cada momento, identificando qual o utilizador, quando e o que foi alterado.

3 - Relativamente à representatividade do correio de teste face ao correio real (no que respeita aos IQS cuja medição é efetuada com base em objetos de teste) e à representatividade das observações a efetuar nos estabelecimentos postais (no que respeita à medição dos IQS relativos ao tempo em fila de espera):

a) A atualização das matrizes de envios e observações da amostra dos IQS é efetuada no mínimo de três em três anos, devendo também ser assegurada:

i) Nos casos dos envios postais: a representatividade do correio real;

ii) No caso das observações dos tempos em fila de espera: a frequência e distribuição dos atendimentos ao longo do dia e da semana, a distribuição geográfica e o tipo de estabelecimentos postais;

b) Em conformidade com as metodologias de medição dos IQS referentes aos envios de correspondência normal (norma EN 14508), aos envios de correspondência prioritária (norma EN 13850), aos envios de correspondência normal em quantidade e a jornais e publicações periódicas (norma EN 14534), determinadas pela ANACOM, os estudos de correio real são realizados pelo menos a cada três anos, o mesmo se aplicando aos estudos para efeitos de medição dos IQS relativos ao tempo em fila de espera;

c) A atualização das matrizes de envios de amostra é efetuada com base em informação de tráfego real recente, recolhida não antes do ano anterior ao da aplicação da nova matriz de envios (isto é, para efeitos de determinação da matriz de envios a aplicar no apuramento de IQS nos anos t a t+2, a informação de tráfego real a utilizar nos estudos de correio real não deverá ser anterior ao ano t-1). De igual modo, a atualização das observações nos estabelecimentos postais é também efetuada com base em dados recolhidos não antes do ano anterior;

d) Os estudos do correio real têm em conta o estipulado nas referidas normas EN 13850, EN 14508 e EN 14534, nomeadamente incluindo a análise das variáveis discriminantes e de estratificação geográfica previstas nas referidas normas;

e) Tendo em conta que as referidas normas dão alguma margem de liberdade na especificação das características a incorporar nos estudos de correio real, previamente à realização de cada estudo o(s) PSU submete(m) à aprovação da ANACOM uma proposta para as possíveis características discriminantes e de estratificação geográfica a analisar no estudo, para efeitos de definição prévia das mesmas, sendo que a proposta deve incluir pelo menos a lista de características identificadas nas referidas normas;

f) Os estudos de correio real são apresentados à ANACOM, que poderá determinar a realização de uma auditoria à metodologia utilizada e aos resultados obtidos. Os estudos de correio real ocorrem em pelo menos duas semanas do ano, espaçadas entre si;

g) É devidamente documentado, em formato eletrónico, todo o processo de recolha e tratamento dos dados de tráfego (e de observações nos estabelecimentos postais) reais, de suporte à definição dos desenhos estatísticos dos IQS. Uma cópia do mesmo é enviada à ANACOM.

IV - No âmbito da medição dos IQS, recomenda-se que sejam observados os seguintes procedimentos:

1 - A entidade que efetua a medição dos valores dos IQS compense adequadamente os painelistas, de modo a assegurar a participação e a continuidade dos mesmos no painel, executando as tarefas que são necessárias a garantir a correta medição da qualidade de serviço.

2 - No âmbito da validação da informação subjacente ao apuramento dos valores dos vários IQS, designadamente de validação da informação reportada pelos painelistas e da informação inserida na base de dados para cálculo dos valores dos IQS, seja adotada, pela entidade que efetua a medição dos valores dos IQS, procedimentos que permitam reduzir a intervenção manual em todo o sistema, como por exemplo procedimentos de leitura ótica de elementos informativos nos objetos de teste que permitam identificar datas/horas de tratamento dos objetos em pontos da rede postal.

3 - No âmbito da validação da informação subjacente ao apuramento dos valores dos IQS, designadamente de validação da informação reportada pelos expedidores e recetores e de registo da mesma na base de dados para cálculo dos valores desses IQS, bem como para posterior clarificação e controlo da mesma (designadamente no âmbito de auditorias ou outros mecanismos de controlo a efetuar pela ANACOM), a entidade que efetua a medição dos valores dos IQS elabore uma tabela com a descrição de erros associados à informação dos objetos de teste, criando um campo na base de dados para registo do erro aplicável, caso exista.

(ⁱ) Aplicáveis à medição dos IQS referentes aos envios de correspondência normal, envios de correspondência prioritária, envios de correspondência não normal em quantidade e jornais e publicações periódicas.

(ⁱⁱ) Os "pacotões" são envios remetidos pela entidade que efetua a medição aos painelistas, que contêm, nomeadamente, os objetos de teste a enviar pelos painelistas expedidores aos painelistas recetores.

(ⁱⁱⁱ) Em todo o caso, respeitando-se as regras de endereçamento que estejam definidas pelo(s) PSU, que visem a melhoria da leitura de endereços e o tratamento automático dos envios postais, contribuindo para a melhoria da qualidade do serviço prestado pelo(s) PSU e para a eficiência do processo operacional e, assim, da prestação do serviço postal.

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Este documento liga aos seguintes documentos (apenas ligações para documentos da Serie I do DR):

• 2012-04-26 - Lei 17/2012 - Assembleia da República

  Estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços postais, em plena concorrência, no território nacional, bem como de serviços internacionais com origem ou destino no território nacional e transpõe para a ordem jurídica interna a Diretiva n.º 2008/6/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de fevereiro de 2008.

• 2024-05-10 - Decreto-Lei 32/2024 - Presidência do Conselho de Ministros

  Aprova o regime de organização e funcionamento do XXIV Governo Constitucional.