Criação da equipa de projeto para o atendimento omnicanal e centrado nas pessoas e designação do chefe da equipa de projeto, Alexandre Henriques

Deliberação 1174/2023

Sumário: Criação da equipa de projeto para o atendimento omnicanal e centrado nas pessoas e designação do chefe da equipa de projeto, Alexandre Henriques.

1 - A orgânica do Instituto do Emprego e Formação Profissional, I. P. (IEFP, I. P.), aprovada pelo Decreto-Lei 143/2012, de 11 de julho, na atual redação, que estabelece a sua missão e atribuições, bem como os órgãos que o constituem;

2 - Que o IEFP, I. P. é o serviço público de emprego nacional e tem por missão promover a criação e a qualidade do emprego e combater o desemprego, através da execução de políticas ativas de emprego, nomeadamente de formação profissional;

3 - A publicação da Portaria 319/2012, de 12 de outubro, na atual redação, que aprovou os Estatutos do IEFP, I. P., os quais estabelecem a organização interna dos serviços centrais e dos serviços desconcentrados;

4 - A possibilidade de serem criadas equipas de projeto, até ao limite máximo de 5, nos termos do disposto na alínea b) do n.º 5, do artigo 2.º dos Estatutos do IEFP, I. P.;

5 - A necessidade de promover a modernização do atendimento do público, nos diferentes canais de comunicação disponíveis - presencial, voz e dados - centrado nas necessidades e preferências dos cidadãos, empresas e outras entidades;

6 - A inovação ligada às tecnologias de informação e comunicação e o uso crescente de sistemas assentes em inteligência artificial, que contribuem para uma maior eficiência e racionalidade dos meios utilizados na informação e atendimento ao cidadão, às empresas e outras entidades;

7 - A importância de conceber e implementar um novo sistema de relacionamento que permita registar os diferentes eventos que cada cidadão, empresa ou outra entidade, tem com os serviços do IEFP, I. P., seja para efeitos de tratamento de dados, seja para uma maior automatização do contacto, potenciando um atendimento mais eficaz, personalizado e centrado nas suas necessidades em cada momento.

8 - A centralidade da transformação digital na administração pública e a necessidade de alocar meios e pessoas para desenvolver e implementar processos de mudança organizacional, capazes de mobilizar todos os trabalhadores e unidades orgânicas, garantindo a transferência do conhecimento e a sua apropriação pela organização.

O Conselho Diretivo, após audição do Conselho de Administração e em cumprimento do disposto no n.º 5 do artigo 2.º dos Estatutos do IEFP, I. P., na atual redação, deliberou na sua reunião de 8 de novembro de 2023 criar a Equipa de Projeto com o objeto, duração e recursos humanos, constante do anexo que faz parte integrante da presente deliberação.

Tendo em conta o disposto na alínea b), do n.º 5, do artigo 2.º, conjugada com o n.º 2 do artigo 3.º, dos Estatutos do IEFP, I. P., e ao abrigo do n.º 10 do artigo 28.º da Lei 4/2004, de 15 de janeiro, por remissão do artigo 33.º da Lei 3/2004, de 15 de janeiro, ambos na sua última redação, o Conselho Diretivo deliberou ainda designar o mestre Alexandre Henriques, que detém a competência técnica e aptidão para o exercício das funções, conforme evidencia a respetiva nota curricular em anexo, como Chefe de Projeto da Equipa de Projeto para o atendimento omnicanal e centrado nas pessoas, equiparado, para efeitos remuneratórios, a diretor de serviços.

Mais deliberou que a Equipa de Projeto para o atendimento omnicanal e centrado nas pessoas fica na dependência do Conselho Diretivo.

A presente deliberação produz efeitos a 1 de dezembro de 2023.

ANEXO

Objeto, duração e recursos humanos da Equipa de Projeto para o atendimento omnicanal e centrado nas pessoas

1 - Objeto:

Conceber um sistema de gestão de relacionamento omnicanal, centrado nas necessidades do cidadão, das empresas e outras entidades e coordenar a sua implementação em estreita articulação com as diferentes áreas dos serviços centrais, delegações regionais e unidades orgânicas locais, assegurando a transferência de conhecimentos e a sua incorporação incremental na organização.

2 - Atribuições:

a) Promover o levantamento de todos os processos de interação entre os utilizadores e os serviços do IEFP, I. P. nos diferentes canais, tendo em vista promover uma maior racionalidade na sua gestão, a uniformização de procedimentos, a automatização e eficiência na utilização dos recursos, evitando-se duplicações e perda de informação;

b) Definir, em estreita articulação com os departamentos de emprego e formação profissional (DEM e DFP), uma estratégia de relacionamento com o cidadão, as empresas e outras entidades, com uma abordagem omnicanal e centrado nas pessoas;

c) Conceber o modelo de relacionamento omnicanal, garantindo que a crescente digitalização dos serviços não retira a possibilidade de um atendimento presencial a quem preferir, nomeadamente por falta de competências digitais;

d) Elaborar um roadmap de implementação incremental do novo modelo de relacionamento, num processo de melhoria contínua, em estreita articulação com os DEM, DFP, Assessoria da Qualidade, Jurídica e de Auditoria (AQJA) e Departamento de Instalações e Sistemas de Informação (DIS) e Gabinete de Comunicação e Relações Externas (GCRE), assente em testes piloto, com entregas regulares e testáveis, para posterior alargamento a todos os serviços;

e) Normalizar o atendimento nos vários canais;

f) Propor iniciativas que visem melhorar a qualidade, eficácia e eficiência no atendimento;

g) Promover uma abordagem integrada que permita o acompanhamento do histórico de todos os eventos de contacto com os utilizadores, independentemente do canal utilizado;

h) Definir um modelo de implementação e acompanhamento, que identifique estratégias de comunicação, mobilização, formação e envolvimento interno de todos os trabalhadores em articulação com o Departamento de Recursos Humanos (DRH) e o GCRE;

i) Trabalhar com as diferentes unidades orgânicas para a implementação gradual do novo modelo de atendimento, promovendo o seu envolvimento e participação no processo de mudança;

j) Propor um modelo de acompanhamento e avaliação permanente, com identificação de KPI e um dashboard para disponibilização interna e externa, concorrendo para uma política integrada de qualidade no IEFP, I. P.

3 - Duração:

2 (dois) anos, podendo ser renovada por períodos de 1 (um) ano.

4 - Recursos Humanos:

a) Dotação de referência: 1 Chefe de Projeto e 4 Técnicos Superiores;

b) Chefe de projeto: Mestre Alexandre Henriques, equiparado a Diretor de Serviços para efeitos remuneratórios, de acordo com a alínea b) do n.º 5 do artigo 2.º da Portaria 319/2012, de 12 de outubro, que aprovou os Estatutos do IEFP, I. P.

5 - Nota Curricular do Chefe de Projeto:

Alexandre Henriques

Nova School of Business & Economics | xBA. Exponential Business Administration 05/2023.

Católica Lisbon Business School | Design Thinking for Business Innovation - 11/2020-02/2021.

Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra | Mestrado em Administração Pública - 04/2014-07/2016.

Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra | Licenciatura em Sociologia - 09/2011-07/2014.

Experiência de Trabalho:

Portugal Digital | Técnico Especialista em Digitalização do Estado 09/2020- até ao momento.

Gestão de projetos do Plano de Ação para a Transição Digital de Portugal. Assessoria à direção executiva em Gestão Pública.

Secretaria-Geral da Presidência do Conselho de Ministros | Técnico Superior 06/2019-08/2020.

Consultoria em Contratação Pública. Responsável pelo Fundo de Reabilitação e Conservação Patrimonial da área governativa.

Universidade de Coimbra | Técnico Superior 01/2017-05/2019.

Compras e Contratação Pública. Controlo e preparação orçamental. Projetos de modernização administrativa.

Universidade de Coimbra | Bolseiro de Investigação 07/2015-01/2017.

Análise comparada de Compras Públicas. Análise das Diretivas Europeias. Incorporação do novo Código dos Contratos Públicos na UC.

2023-11-09. - A Diretora do Departamento de Recursos Humanos, Ana Paula Gonçalves Antunes.

317046915

Este documento liga aos seguintes documentos (apenas ligações para documentos da Serie I do DR):

• 2004-01-15 - Lei 3/2004 - Assembleia da República

  Aprova a lei quadro dos institutos públicos.

• 2004-01-15 - Lei 4/2004 - Assembleia da República

  Estabelece os princípios e normas a que deve obedecer a organização da administração directa do Estado.

• 2012-07-11 - Decreto-Lei 143/2012 - Ministério da Economia e do Emprego

  Aprova a orgânica do Instituto do Emprego e da Formação Profissional, I. P.