Torna-se público, nos termos do n.º 2 do artigo 40.º-T do Decreto-Lei 74/2006, de 24 de março, na redação dada pelo Decreto-Lei 63/2016, de 13 de setembro, que, por meu despacho de 5 de julho de 2017, proferido, por delegação de competências, ao abrigo do n.º 1 do mesmo artigo, foi registada, nos termos do anexo ao presente aviso, que dele faz parte integrante, a criação do curso técnico superior profissional de Operações em Alojamento e Receção em Hotelaria da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril.
5 de fevereiro de 2018. - A Subdiretora-Geral do Ensino Superior, Ângela Noiva Gonçalves.
ANEXO
1 - Instituição de ensino superior
Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
2 - Curso técnico superior profissional
T384 - Operações em Alojamento e Receção em Hotelaria
3 - Número de registo
R/Cr 47/2017
4 - Área de educação e formação
811 - Hotelaria e Restauração
5 - Perfil profissional
5.1 - Descrição geral
Organizar, controlar, executar e gerir, de forma autónoma, todas as atividades e operações inerentes ao departamento de alojamento duma unidade hoteleira, nomeadamente nas áreas de reservas, acolhimento e atendimento ao cliente, receção e portaria e housekeeping em estabelecimentos hoteleiros e similares, garantindo um serviço de qualidade e a satisfação do cliente.
5.2 - Atividades principais
a) Organizar e participar em operações de reservas, distribuição e ocupação do alojamento, maximizando a sua capacidade e estabelecendo a afetação dos recursos necessários;
b) Organizar, executar e supervisionar as atividades de front office, nomeadamente nos serviços de receção e acolhimento (check in, check out, acolhimento, atendimento ao cliente), zelando pelo cumprimento de todas as formalidades incluindo o registo e tratamento de dados informaticamente;
c) Organizar, executar e supervisionar as atividades de Housekeeping (serviços de quartos e andares, limpeza áreas públicas e de serviço, lavandaria e ou rouparia);
d) Coordenar as atividades de aprovisionamento, prevendo e calculando as necessidades de bens de consumo necessários aos serviços de alojamento (amenities, produtos limpeza, fardas, roupas, impressos e formulários, entre outros) evitando ruturas de stock;
e) Elaborar, executar e supervisionar as normas e padrões de serviço de acordo com check lists;
f) Controlar os serviços de housekeeping, front office e back office garantindo o máximo de qualidade e rentabilidade;
g) Coordenar e supervisionar os processos de comunicação com o cliente em diferentes idiomas;
h) Executar, coordenar e supervisionar a aplicação de procedimentos de segurança, higiene e primeiros socorros de acordo com as exigências da legislação e as normas internacionais;
i) Gerir e analisar a informação de gestão disponibilizada pelos quadros superiores tendo em vista a melhoria da qualidade do serviço e da performance da operação hoteleira;
j) Coordenar, executar e supervisionar os serviços de portaria e o processo de venda ao cliente dos diferentes produtos disponíveis na unidade hoteleira;
k) Organizar, executar e supervisionar os processos de atendimento de clientes com necessidades especiais (vips, reclamações, crianças, deficientes, entre outros).
6 - Referencial de competências
6.1 - Conhecimentos
a) Conhecimento abrangente de línguas estrangeiras no geral e no contexto específico do alojamento em hotelaria;
b) Conhecimento abrangente e especializado dos sistemas de informação de apoio à gestão do alojamento em hotelaria;
c) Conhecimentos especializados sobre técnicas comerciais e de maximização da receita;
d) Conhecimentos abrangentes e especializados sobre postura e imagem profissional;
e) Conhecimentos abrangentes e especializados de normas de contabilidade e faturação, gestão de contas e auditoria noturna;
f) Conhecimentos abrangentes e especializados de sistemas informáticos com funcionalidades de gestão de reservas, front office e quartos;
g) Conhecimentos abrangentes e especializados relativos ao planeamento, organização e gestão de todas as operações de receção e alojamento em hotelaria;
h) Conhecimentos especializados de técnicas de atendimento e acolhimento ao cliente em hotelaria incluindo os clientes com necessidades especiais (deficientes, idosos, doentes, crianças, entre outros);
i) Conhecimentos especializados sobre práticas e procedimentos de serviço em front office e reservas;
j) Conhecimentos especializados sobre práticas e procedimentos de serviço em housekeeping;
k) Conhecimentos especializados sobre segurança, higiene e socorro em estabelecimentos hoteleiros e similares, aplicando a legislação e as normas internacionais;
l) Conhecimentos especializados sobre técnicas de atendimento diferenciado de clientes respeitando a etiqueta e protocolo internacionais;
m) Conhecimentos especializados sobre terminologia técnica e conceitos básicos de turismo e hotelaria.
6.2 - Aptidões
a) Analisar e aplicar planos de segurança, higiene e socorro em hotelaria no cumprimento da legislação e das normas internacionais;
b) Analisar e gerir sistemas de informação de apoio à gestão utilizando adequadamente as aplicações informáticas;
c) Analisar o desempenho do hotel e desenvolver e aplicar planos operacionais adequados;
d) Aplicar técnicas de atendimento presencial e telefónico e técnicas de comunicação em geral;
e) Aplicar técnicas de promoção e marketing de serviços prestados pela unidade hoteleira;
f) Avaliar e aplicar os procedimentos e instrumentos que melhor se ajustem a cada situação e contexto nos diferentes âmbitos da operação de alojamento em hotelaria;
g) Dinamizar práticas de responsabilidade social e ambiental, procedimentos protocolares a respeitar com diferentes targets e situações;
h) Manusear e utilizar a aplicação informática para o alojamento e as respetivas funcionalidades;
i) Planear e executar atividades de housekeeping, nomeadamente limpeza de quartos, áreas públicas e de serviço, lavandaria e ou rouparia;
j) Planear e executar atividades de reservas individuais e de grupos, assim como acompanhar todo o processo até à chegada do cliente;
k) Planear e executar atividades inerentes aos serviços de check in e check out ao cliente em hotelaria;
l) Preparar e tratar informação recebida e produzida de acordo com padrões de serviço e normas internas, cumprindo os procedimentos oficiais;
m) Saber comunicar em diferentes idiomas.
6.3 - Atitudes
a) Demonstrar capacidade comercial de apresentação e venda de produtos e serviços;
b) Demonstrar capacidade de disciplina no cumprimento das normas de segurança, higiene e socorro;
c) Demonstrar capacidade de escuta ativa na interação com o cliente;
d) Demonstrar capacidade de resolução de problemas decorrentes de solicitações e reclamações de clientes;
e) Demonstrar ética e descrição relativamente a preços, faturas e pagamentos;
f) Demonstrar interesse em compreender e respeitar as expetativas e necessidades dos clientes, respeitando as diferenças e a sua individualidade;
g) Demonstrar proatividade, organização, disciplina e capacidade de gestão do tempo;
h) Demonstrar sentido de observação e atenção ao detalhe;
i) Demonstrar responsabilidade no cumprimento de normas e procedimentos internos da organização;
j) Demonstrar inteligência e controlo emocional perante situações de emergência, de reclamação ou de stresse;
k) Demonstrar capacidade de atuar em função de objetivos, de organização e gestão orientada para o cliente;
l) Demonstrar capacidade de comunicação e relacionamento interpessoal com diferentes interlocutores e em equipa;
m) Demonstrar capacidade de liderar: dar instruções, orientar e motivar.
7 - Estrutura curricular
(ver documento original)
8 - Áreas relevantes para o ingresso no curso
Uma das seguintes:
Economia
Geografia
Matemática
9 - Localidades, instalações e número máximo de alunos
(ver documento original)
10 - Ano letivo em que pode ser iniciada a ministração do curso
2017-2018
11 - Plano de estudos
(ver documento original)
311196269
