O Decreto Lei 73/97, de 3 de abril, criou o número de telefone 112 como número nacional de emergência, no contexto da criação, pela Comissão Europeia, do número único de emergência europeu.
O modelo criado baseou-se na implementação de Public Safety Answering Points (PSAP), conforme recomendações da implementação do número europeu de emergência.
Tendo por base o modelo existente para o serviço 115, os PSAP existentes foram concentrados nos comandos distritais da Polícia de Segurança Pública passando a existir 18 centros em funcionamento no território continental e 4 centros nas Regiões Autónomas.
Em 2007, através da Resolução do Conselho de Ministros n.º 164/2007, de 12 de outubro, foram dados importantes passos no sentido de elevar a qualidade do serviço com a aprovação das opções fundamentais de reorganização do modelo de funcionamento do número único de emergência 112.
Neste sentido nasceu o projeto 112.pt que concentrou o atendimento em quatro centros operacionais (dois no continente e dois nas Regiões Autónomas). Este projeto materializou-se com o arranque, no dia 22 de julho de 2009, do Centro Operacional do Sul (COSUL), localizado na área da Grande Lisboa e que gere, no momento atual, o atendimento de todas as chamadas provenientes dos distritos de Beja, Castelo Branco, Évora, Faro, Leiria, Portalegre e Santarém.
Com a criação e funcionamento do Centro Operacional do Norte (CONOR) ficará assegurado o atendimento dos nove distritos a Norte de Coimbra, possibilitando a integração dos PSAP dos distritos de Lisboa e Setúbal no COSUL.
Estando criadas as condições de instalação e início de funcionamento do centro operacional no Grande Porto (Centro Operacional do Norte - CONOR), importa, tal como previsto nas opções fundamentais de reorganização, definir o modelo operacional de gestão e funcionamento das centrais de emergência.
O novo modelo é único para todo o território nacional e assenta na existência de dois centros operacionais no continente (112 COSUL e 112 CONOR), um centro operacional na Região Autónoma da Madeira (112 COMDR) e um centro operacional na Região Autónoma dos Açores (112 COAZR), estando estes últimos interligados com o território continental, garantindo assim capacidades alternativas e de redundância entre todos os centros operacionais.
Neste sentido pretende-se implementar um modelo de atendimento especializado, privilegiando a interação com os cidadãos e uma articulação eficaz com todos os centros de despacho das forças e serviços envolvidos.
Por outro lado, pretende-se racionalizar os recursos humanos afetos garantido adequados níveis de profissionalização, responsabilização e enquadramento disciplinar.
Por fim, importa salvaguardar que a implementação do modelo de gestão operacional definido neste despacho está dependente da entrada em funcionamento do 112 CONOR.
Assim, ao abrigo do n.º 3 do artigo 3.º do Decreto Lei 73/97, de 3 de abril, e no âmbito das competências que me foram delegadas pela Senhora Ministra da Administração Interna pelo Despacho 181/2016, publicado no Diário da República, 2.ª série, n.º 4, de 7 de janeiro de 2016, alterado pelo Despacho 8477/2016, publicado no Diário da República, 2.ª série, n.º 124, de 30 de junho de 2016, determino:
1 - A aprovação do modelo de gestão operacional do serviço 112 em anexo ao presente despacho e do qual faz parte integrante.
2 - O presente despacho entra em vigor no dia seguinte ao da sua publicação.
30 de junho de 2016. - O Secretário de Estado da Administração
Interna, Jorge Manuel Nogueiro Gomes.
ANEXO
Modelo de gestão operacional do serviço 112
1 - Âmbito:
1.1 - O modelo de gestão operacional do serviço 112 visa garantir a melhoria qualitativa no serviço de atendimento e na capacidade de resposta em situações de emergência, no âmbito da articulação entre as diferentes entidades coordenadoras dos sistemas de emergência e da racionalização dos recursos afetos ao serviço 112.
1.2 - O serviço 112 é único para todo o território nacional. 2 - Gestão operacional:
2.1 - A gestão operacional do serviço 112 compete à Direção Nacional da Polícia de Segurança Pública (PSP).
2.2 - A gestão operacional desenvolve-se sem prejuízo das competências relativas às componentes tecnológica e de instalações cometidas à SecretariaGeral do Ministério da Administração Interna (SGMAI).
3 - Organização geral:
O serviço 112 estrutura-se hierarquicamente e compreende:
a) Centro de Coordenação Operacional do Serviço 112 (CCO112);
b) Centros Operacionais 112 (CO112).
4 - Centro de Coordenação Operacional do Serviço 112:
4.1 - O CCO112 funciona integrado na Direção Nacional da PSP, competindolhe:
a) A gestão do funcionamento e operação dos Centros Operacionais 112;
b) A articulação das ações de sensibilização do público na utilização adequada do serviço 112, realizadas pelas diversas entidades coordenadoras dos sistemas de emergência, de acordo com o planeamento aprovado pelo membro do Governo responsável pela área da administração interna;
c) A monitorização global do serviço 112 e o respetivo controlo de
d) A avaliação e gestão das necessidades de replaneamento de recursos qualidade; humanos e materiais;
e) A produção e análise de indicadores estatísticos de gestão;
f) A gestão de recursos humanos afetos ao serviço 112;
g) A emissão de normas e procedimentos operacionais.
4.2 - Para efeitos de articulação operacional são consultadas as entidades coordenadoras dos sistemas de emergência abrangidos.
4.3 - O CCO112 é constituído por:
a) Um diretor operacional; e b) Um Gabinete de Planeamento e Apoio.
4.4 - Ao Gabinete de Planeamento e Apoio compete:
a) Apoiar o diretor operacional no âmbito das competências previstas
b) Planear e programar as atividades no âmbito das competências
c) Constituir e manter atualizados os processos relativos a procedino ponto 4.1; do CCO112; mentos operacionais;
d) Propor a elaboração ou revisão de procedimentos internos e o estabelecimento de boas práticas que assegurem a melhoria contínua da qualidade dos procedimentos;
e) Identificar as necessidades de formação e assegurar a gestão dos recursos humanos afetos ao serviço 112;
f) Assegurar a gestão dos recursos materiais afetos ao serviço 112;
g) Assegurar a recolha de informação e tratamento de indicadores estatísticos de gestão;
h) Apoiar administrativamente o CCO112;
i) Exercer as demais competências determinadas pelo diretor operacional. 4.5 - O cargo de diretor operacional é exercido por superintendente e o Gabinete de Planeamento e Apoio é dirigido por intendente.
5 - Centros Operacionais 112:
5.1 - Os CO112 são distribuídos pelo território nacional de modo a efetuar a sua cobertura total.
5.2 - Os CO112, sem prejuízo da sua redundância quando necessário, compreendem:
a) O Centro Operacional Norte (112CONOR), com responsabilidade de atendimento das chamadas dos distritos de Aveiro, Braga, Bragança, Coimbra, Guarda, Porto, Viana do Castelo, Vila Real e Viseu;
b) O Centro Operacional Sul (112COSUL), com responsabilidade de atendimento das chamadas dos distritos de Beja, Castelo Branco, Évora, Faro, Leiria, Lisboa, Portalegre, Santarém e Setúbal;
c) O Centro Operacional Açores (112COAZR), com responsabilidade de atendimento das chamadas da Região Autónoma dos Açores;
d) O Centro Operacional Madeira (112COMDR), com responsabilidade de atendimento das chamadas da Região Autónoma da Madeira.
5.3 - Aos CO112 compete:
a) O atendimento ao público, identificação e caracterização das ocorrências;
b) O apoio especializado para situações especiais, ao nível de segurança pública, proteção civil ou emergência médica;
c) O encaminhamento das ocorrências para as entidades competentes visando o despacho dos meios de socorro.
5.4 - O processo de comando e controlo dos despachos é próprio de cada entidade coordenadora dos sistemas de emergência envolvidos. 5.5 - Cada CO112 é constituído por um comandante operacional e um adjunto do comandante operacional, coadjuvados por:
a) Supervisores de operações;
b) Operadores de atendimento geral;
c) Apoio administrativo;
d) Técnico de sistemas e comunicações.
5.6 - Podem integrar os CO112, para efeitos de atendimento especializado, elementos de ligação das entidades envolvidas.
5.7 - Os procedimentos e níveis de serviço de cada centro operacional são aprovados por despacho do diretor nacional da PSP, após consulta às entidades envolvidas previstas no ponto 4.2.
5.8 - Os procedimentos e níveis de serviço do atendimento especializado são definidos por cada uma das entidades.
6 - Meios humanos:
6.1 - A composição autorizada para cada CO112 é fixada de acordo com as necessidades operativas, tendo em conta os níveis de qualidade do serviço de atendimento geral, sendo o limite fixado em:
a) Sete supervisores de operação, sendo dois da Guarda Nacional Republicana (GNR) e cinco da PSP;
b) Sessenta operadores de atendimento geral, sendo vinte da GNR e quarenta da PSP.
6.2 - O comandante operacional é nomeado pelo diretor nacional da PSP, de entre oficiais de polícia, com categoria não inferior a comissário, em comissão de serviço por três anos, prorrogável por iguais períodos. 6.3 - O adjunto do comandante operacional é nomeado pelo diretor nacional da PSP, de entre oficiais de polícia, com categoria não inferior a subcomissário, em comissão de serviço por três anos, prorrogável por iguais períodos.
6.4 - Os supervisores de operação são selecionados e recrutados de entre a GNR e a PSP, de entre sargentos e chefes de polícia, respetivamente, mediante concurso interno, e prestam serviço de acordo com o respetivo regime de mobilidade interna.
6.5 - Os operadores de atendimento geral são selecionados e recrutados de entre a GNR e a PSP, de entre guardas e agentes de polícia, respetivamente, mediante concurso interno, e prestam serviço de acordo com o respetivo regime de mobilidade interna.
6.6 - As funções de supervisão de operação e de atendimento geral são consideradas efetiva prestação de serviço operacional.
6.7 - O técnico de sistemas e comunicações é indicado pela SGMAI. 6.8 - Os elementos de ligação previstos no ponto 5.6 são designados pelas entidades envolvidas.
6.9 - Para efeitos disciplinares e de administração, o pessoal com funções policiais da PSP e da GNR é colocado administrativamente na Direção Nacional da PSP e no Comando Geral da GNR, respetivamente.
7 - Modelo operativo de funcionamento do atendimento 112:
7.1 - As chamadas 112 são atendidas pelo centro operacional com responsabilidade geográfica.
7.2 - Após o atendimento da chamada por parte de um operador, o procedimento processa-se de acordo com os níveis de serviço e protocolos de procedimentos aplicáveis tendo em consideração a informação que clarifique o tipo e natureza do incidente, a gravidade do mesmo, o local e as pessoas envolvidas.
7.3 - Em função dos dados, o incidente é tipificado, caracterizado e encaminhado para as entidades competentes para a resolução do mesmo.
7.4 - A mobilização de recursos e a gestão do incidente são da responsabilidade das entidades competentes, obrigando-se estas a comunicar ao sistema 112 a conclusão das suas operações.
8 - Plataforma tecnológica:
A gestão da plataforma tecnológica é da competência da SGMAI, que garante:
a) A gestão das comunicações;
b) A disponibilização de aplicações de gestão de incidentes;
c) A integração dos diferentes subsistemas de dados e comunicações;
d) O funcionamento permanente do serviço;
e) O sistema de informação geográfico (SIG);
f) A integração do atendimento do sistema e-call;
g) A adaptação do sistema para atendimento dos cidadãos portadores de deficiência;
MUNICÍPIO DE LISBOA
