Resolução do Conselho de Ministros n.º 6/87
A Administração Pública tem por finalidade satisfazer as necessidades colectivas. O seu relacionamento directo com os particulares é, por assim dizer, a sua face e constitui indubitavelmente uma feição relevante e determinante do seu modo de funcionamento, traduzindo uma dada cultura administrativa. Sendo certo que esta não se altera pela mera aprovação de normas legais, a adopção de algumas recomendações, ainda que de carácter muito simples, pode contribuir para acelerar o processo de mudança.
Um dos factores propiciadores de uma actuação administrativa menos transparente e responsável é, sem dúvida, o anonimato. Por outro lado, a cultura burocrática extravasa as fronteiras da própria Administração, esmagando os particulares com uma linguagem hermética e pouco perceptível. Será, pois, útil adoptar um conjunto de recomendações que visem evitar o anonimato, personalizando a Administração e humanizando as suas relações com os utentes.
Sendo certo que as repartições públicas existem para servir e bem atender os cidadãos, quando um cidadão se desloca a uma repartição pública tudo deverá estar montado para que seja mínima a perda do seu tempo, a falta ao seu trabalho.
Por isso se entende dever também disciplinar a emissão de convocatórias por iniciativa das próprias repartições, devendo estas ser o mais possível restritas a casos de imperiosa necessidade e quando não haja alternativa de contacto, e os convocados deverão ter atendimento prioritário logo que se apresentem nas repartições convocantes.
Com a adopção destas medidas pretende-se ainda iniciar um processo em que se privilegiem as relações da Administração com os administrados, domínio no qual se deseja encetar uma política de modernização administrativa em que a estes se reconheça a relevante posição a que têm direito.
Nestes termos:
O Conselho de Ministros, reunido em 15 de Janeiro de 1987, resolveu aprovar normas relativas ao acolhimento e atendimento do público e à comunicação administrativa escrita, de natureza externa, a adoptar pelos serviços e organismos da administração central sempre que as circunstâncias o justifiquem e permitam.
A - Acolhimento e atendimento ao público:
1 - À entrada dos serviços públicos a que os particulares tenham acesso deverá permanecer um funcionário conhecedor da sua estrutura e competências genéricas e com qualificações ao nível das relações com o público, com a finalidade de encaminhar os interessados e prestar pequenas informações.
2 - Nas zonas de recepção deverão ser afixadas informações sobre os locais onde se tratem os diversos assuntos da responsabilidade dos serviços.
3 - Nas zonas de acolhimento e atendimento do público deverá ser afixado, em local bem visível, um organograma dos serviços, donde conste o nome do pessoal dirigente de cada um dos órgãos da estrutura.
4 - Os serviços em que a presença dos particulares seja significativa deverão possuir, sempre que se justifique, um sistema de sinalização que permita o auto-encaminhamento dos interessados dentro das instalações.
5 - Todos os funcionários que trabalhem em serviços de atendimento ou que estejam de qualquer forma em contacto com o público deverão ser portadores de cartão que os identifique.
6 - Nos locais de atendimento devem ser postos à disposição dos particulares impressos que permitam efectuar facilmente reclamações e ou sugestões, às quais deverá ser dada sempre resposta escrita.
7 - Os serviços de atendimento ao público deverão ter ao dispor dos interessados folhetos explicativos acerca das matérias ou assuntos objecto dos serviços, bem como da forma de o particular proceder quanto ao andamento dos respectivos processos.
8 - Quando a complexidade dos assuntos ou o grau de instrução dos particulares o justifique, poderão os serviços destacar funcionários destinados a auxiliar os interessados na elaboração de exposições, requerimentos ou preenchimento de impressos.
9 - Quando o atendimento do particular for feito por telefone, deverão ser certificados, em termos precisos, o serviço e o nome do funcionário.
10 - Aos particulares deverá ser fornecida, caso seja pedida, através dos serviços de atendimento ao público, informação sobre o andamento dos processos que lhes digam respeito.
B - Comunicação administrativa externa:
1 - Os suportes de comunicação administrativa escrita, de natureza externa, deverão sempre referir, para além da designação, a morada e o número de telefone do serviço emissor.
2 - As comunicações referidas no número anterior deverão sempre identificar os funcionários e agentes ou titulares dos órgãos subscritores das mesmas e em que qualidade o fazem.
3 - A identificação far-se-á mediante assinatura, após indicação do cargo, por uma das seguintes formas:
a) Aposição de carimbo a óleo do subscritor indicando o nome e cargo exercido;
b) Indicação dactilografada do nome do subscritor e cargo exercido.
4 - As comunicações dirigidas aos particulares deverão ser redigidas de forma clara, concisa e objectiva, evitando-se o uso de siglas e, sempre que possível, o uso de linguagem técnica.
5 - Quando nas comunicações dirigidas aos particulares se faça referência a disposições de carácter normativo ou a circulares internas da Administração, dever-se-á, sempre que possível, transcrever a parte que é relevante para o andamento ou resolução do processo ou anexar-se fotocópia do documento que a consubstancia.
6 - O recurso a convocatórias aos cidadãos só deverá ter lugar após esgotadas as diligências que permitam resolver as questões sem incomodidade e desperdício provocado pela deslocação do cidadão.
7 - Nas convocatórias dirigidas aos particulares deverá evitar-se, na medida do possível, a referência a indicações vagas e imprecisas, nomeadamente as relativas a «assuntos do seu interesse», precisando-se, de forma sintética e elucidativa, o assunto objecto das mesmas.
8 - Os portadores de convocatórias terão prioridade no atendimento junto de qualquer serviço ou repartição pública.
9 - No prazo de três meses após a entrada em vigor da presente resolução os diferentes departamentos deverão comunicar ao Secretariado para a Modernização Administrativa os progressos alcançados em matéria de atendimento do público, bem como sugestões que entendam dever fazer sobre a matéria.
Presidência do Conselho de Ministros. - O Primeiro-Ministro, Aníbal António Cavaco Silva.