Decorrendo das competências da Assembleia Municipal, previstas no artigo 6.º do Decreto-Lei 305/2009 de 23 de outubro, torna-se público que a Assembleia Municipal de Viana do Castelo, ao abrigo do disposto na alínea m) do n.º 1 do art.º 25.º da Lei 75/2013, de 12 de setembro, em sessão realizada no dia 26 de setembro de 2014, deliberou aprovar a alteração ao regulamento de organização dos serviços Municipais - Estrutura Flexível, publicada no Diário da República, 2.ª série, n.º 5, de 7 de janeiro de 2011, com as alterações publicadas no Diário da República, 2.ª série, n.º 12 de 17 de janeiro de 2013, em conformidade com a presente deliberação e assim, nos seguintes termos:
1 - O artigo 21.º passa a ter a seguinte redação:
«Regulamento da Organização dos Serviços Municipais - Estrutura Flexível
[...]
Artigo 21.º
Serviço de Atendimento ao Munícipe
Compete ao Serviço de Atendimento ao Munícipe (SAM):
1 - Na área do atendimento municipal,
a) Coordenar a atividade dos vários pontos de relacionamento com o munícipe (presencial e não presencial);
b) Uniformizar procedimentos de atendimento dos vários pontos, incluindo a definição dos canais de articulação e relacionamento com as unidades orgânicas de retaguarda;
c) Avaliar sistematicamente a satisfação do munícipe;
d) Realizar ações tendo em vista fomentar a utilização de novos canais de relacionamento entre a autarquia e o munícipe;
e) Receber, tratar e responder a pedidos de informação dos munícipes;
f) Receber e tratar as sugestões e reclamações dos munícipes, em colaboração com as respetivas unidades orgânicas, informando os cidadãos sobre o ponto da situação;
g) Assegurar o relacionamento entre o serviço de atendimento e as demais unidades orgânicas, para tratamento dos respetivos processos.
2 - São competências específicas na área do atendimento presencial:
a) Realizar o atendimento ao munícipe de acordo com os requisitos e procedimentos definidos centralmente;
b) Disponibilizar informação geral e especializada sobre a atividade municipal, os serviços e procedimentos;
c) Tratar as solicitações dos munícipes que possam ser respondidas exclusivamente no âmbito do posto de atendimento;
d) Receber e encaminhar os requerimentos e documentos dos munícipes, para os processos cuja resolução não seja imediata;
e) Enviar para as unidades orgânicas respetivas os documentos relativos a processos tratados nos pontos de atendimento;
f) Assegurar a prestação de serviços ao cidadão, que pela simplicidade dos procedimentos envolvidos possam ser resolvidos na frente de atendimento, quer sejam da responsabilidade da câmara municipal quer tenham sido contratualizados com a administração central.
3 - São competências específicas na área do centro de contacto:
a) Realizar o atendimento geral mediatizado através da gestão dos canais não presenciais (telefone, e-mail, internet e similares), de acordo com os requisitos e procedimentos definidos;
b) Tratar as solicitações dos munícipes que possam ser respondidas exclusivamente no âmbito do centro de contacto;
c) Receber e encaminhar internamente os requerimentos e documentos dos utentes, para os processos cuja resolução não seja possível no centro de contacto;
d) Assegurar o atendimento telefónico e encaminhamento das chamadas para as unidades orgânicas, quando for o caso;
e) Realizar e registar chamadas para o exterior.»
O atual artigo 21.º passará a designar-se por artigo 22.º, o mesmo ocorrendo com os artigos 22.º, 23.º e 24.º
22 de outubro de 2014. - O Presidente da Câmara, José Maria Costa.
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