Resolução do Conselho de Ministros n.º 84-R/2016
O Instituto da Segurança Social, I. P. (ISS, I. P.), é um instituto público de regime especial, integrado na administração indireta do Estado, dotado de autonomia administrativa, financeira e património próprio, tendo como missão a gestão dos regimes de segurança social, o reconhecimento dos direitos e o cumprimento das obrigações decorrentes dos regimes de segurança social e, bem assim, assegurar a aplicação dos acordos internacionais nesta área, tal como previsto nos artigos 1.º e 3.º do Decreto-Lei 83/2012, de 30 de março.
O ISS, I. P., desenvolve a sua atividade em todo o território nacional continental detendo, além dos serviços centrais, 18 centros distritais, o Centro Nacional de Pensões e uma rede de mais de 300 serviços de atendimento.
No âmbito das atribuições consagradas nos respetivos estatutos, o ISS, I. P., carece de ter ao dispor instrumentos devidamente adaptados às especificidades da sua atuação, designadamente ao nível do contacto com os cidadãos e as empresas, respondendo às suas necessidades de acesso a informação de forma simples, rápida e eficaz, garantindo a qualidade de serviço ao nível da informação geral e sobre o processo prestada, bem como um atendimento integrado, através de ferramentas e tecnologias adequadas, inovadoras e eficazes.
O atual modelo de atendimento telefónico, designado por Linha Segurança Social, tem-se revelado manifestamente insuficiente em termos de resposta, não satisfazendo cabalmente as necessidades dos clientes do ISS, I. P. Este facto é comprovado, designadamente, pela reduzida taxa efetiva de atendimento que se regista, na ordem dos 25 %, face às tentativas de chamadas verificadas, não sendo atendidos a maior parte dos contactos telefónicos efetuados para a referida linha da segurança social.
Por outro lado, verifica-se que os recursos afetos a esta solução são desviados de outras áreas de atuação, com grande prejuízo para áreas fulcrais da segurança social, designadamente ao nível da atribuição de prestações sociais, cujos tempos médios de resposta sofreram um agravamento nos últimos anos.
Urge, por conseguinte, adotar medidas que permitam inverter esta situação, melhorando o circuito de comunicação entre a segurança social e os cidadãos e empresas respondendo de forma mais célere às solicitações, através da associação de novas tecnologias enquanto meios privilegiados de resposta.
O Programa do XXI Governo Constitucional, nas suas linhas orientadoras para a área da segurança social, refere que a confiança dos cidadãos assenta, entre outros aspetos, na proximidade e na facilidade de acesso à informação relevante. Nesse sentido, preconiza-se um triplo canal de relacionamento com a segurança social - online, telefónico e presencial -, complementar entre si, de modo a assegurar uma cobertura e um dimensionamento adequados às solicitações, impondo-se, assim, que o atendimento telefónico tenha uma efetiva capacidade de resposta.
Importa, também, realçar que a adoção de um novo modelo de atendimento, assente no reforço dos mecanismos de atendimento não presencial, permite diminuir as deslocações aos serviços, com inerentes mais-valias ao nível da eficiência e de poupanças de custos para os utentes e para a Administração.
Para cumprir os objetivos precedentemente referidos, pretende o ISS, I. P., proceder à aquisição de serviços de gestão operacional de centro de contacto, pelo período de trinta e seis meses, cuja despesa corresponde ao montante máximo global de (euro) 6 607 440,00, acrescido de IVA à taxa legal em vigor.
Assim:
Nos termos da alínea e) do n.º 1 do artigo 17.º e do n.º 1 do artigo 22.º do Decreto-Lei 197/99, de 8 de junho, mantidos em vigor pela alínea f) do n.º 1 do artigo 14.º do Decreto-Lei 18/2008, de 29 de janeiro, da alínea b) do n.º 1 do artigo 20.º, dos artigos 38.º e 109.º do Código dos Contratos Públicos, aprovado pelo Decreto-Lei 18/2008, de 29 de janeiro, e da alínea g) do artigo 199.º da Constituição, o Conselho de Ministros resolve:
1 - Autorizar o conselho diretivo do Instituto da Segurança Social, I. P. (ISS, I. P.), a realizar a despesa relativa à aquisição de serviços de gestão operacional de centro de contacto, até ao montante máximo global de (euro) 6 607 440,00, acrescido de IVA à taxa legal em vigor, com recurso ao procedimento pré-contratual de concurso público, com publicação de anúncio no Jornal Oficial da União Europeia.
2 - Determinar que os encargos resultantes do disposto no número anterior não podem exceder, em cada ano económico, os seguintes montantes, aos quais acresce IVA à taxa legal em vigor:
a) 2017: (euro) 1 101 240,00;
b) 2018: (euro) 2 202 480,00;
c) 2019: (euro) 2 202 480,00;
d) 2020: (euro) 1 101 240,00.
3 - Estabelecer que o montante fixado no número anterior para cada ano económico pode ser acrescido do saldo apurado no ano que antecede.
4 - Estabelecer que os encargos decorrentes da presente resolução são suportados por verbas adequadas a inscrever nos orçamentos do ISS, I. P., para os anos de 2017, 2018, 2019 e 2020.
5 - Delegar, com faculdade de delegação, no Ministro do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social, a competência para a prática de todos os atos a realizar no âmbito da presente resolução.
6 - Determinar que a presente resolução produz efeitos a partir da data da sua aprovação.
Presidência do Conselho de Ministros, 15 de dezembro de 2016. - Pelo Primeiro-Ministro, Augusto Ernesto Santos Silva, Ministro dos Negócios Estrangeiros.
