Resolução do Conselho de Ministros n.º 164/2007
A utilização das tecnologias de comunicação para protecção dos cidadãos em situações de emergência tem vindo a ser crescentemente dinamizada nos Estados membros da União Europeia. A existência de um número único de emergência - 112, idêntico em todos os Estados membros, constitui uma das mais importantes expressões dessa orientação.
A medida, tomada por decisão do Conselho de 29 de Julho de 1991 (91/396/CEE), impulsionou reformas que levaram a que qualquer utilizador de um telefone, da rede fixa ou da rede móvel possa hoje obter um atendimento e tratamento segundo parâmetros comuns, onde quer que esteja.
Nos termos da decisão do Conselho, a existência deste número de telefone para as situações de emergência médica, policial e de incêndio não exclui a sua coexistência com outros números de telefone, já existentes ou a criar, dedicados à prestação de outros serviços de urgência, aconselhamento ou apoio.
Em Portugal existia já uma rede de telecomunicações que, através do n.º 115 da rede telefónica nacional, punha à disposição do cidadão um serviço de emergência, assegurado por mais de 30 centros correspondendo, aproximadamente, às zonas definidas então pela rede do operador telefónico.
Criado através do Decreto-Lei 73/97, de 3 de Abril, o 112 beneficiou dos progressos que as tecnologias das redes telefónicas públicas nessa altura experimentavam, ajustando o seu modelo de funcionamento a parâmetros mais exigentes. A partir desse período, o atendimento passou a ser assegurado por um PSAP (Public Safety Answering Point) de primeira linha, um em cada distrito do continente e quatro nas Regiões Autónomas. Por questões particulares de localização geográfica, subsistiram quatro centrais que não foram integradas [operadas pela Polícia de Segurança Pública (PSP) em dois casos e pela Guarda Nacional Republicana (GNR) nos restantes] e que foram recentemente desactivadas.
De modo a elevar a qualidade do serviço prestado, a União Europeia estabeleceu a obrigação de assegurar que os serviços de emergência possam dispor de funcionalidades de geolocalização de chamadas, elemento que é de particular importância no caso das chamadas de rede móvel, já que a pessoa que faz a chamada, especialmente em caso de emergência, pode não saber exactamente onde se encontra.
Portugal deu cumprimento a essa obrigação em Julho de 2007, em resultado de um processo de aperfeiçoamento encetado por determinação dos Ministros da Administração Interna e da Saúde (despacho 5126/2007, de 16 de Março), tendo por base recomendações efectuadas pelo ICP - Autoridade Nacional de Comunicações (ICP-ANACOM).
Assinalando as relevantes competências do Ministério da Administração Interna no tocante ao planeamento global, articulação interdepartamental e agregação das forças de segurança e das estruturas de protecção civil que tutela, bem como o facto de o eficaz exercício das funções asseguradas pelo Instituto Nacional da Emergência Médica (INEM) pressupor a adequada conjugação entre os dois Ministérios, o Ministério da Administração Interna e o Ministério da Saúde desencadearam e concluíram em cerca de cinco meses o processo tendente a assegurar a geolocalização das chamadas dirigidas ao 112.
O processo de correcção pontual tornou patente, contudo, a necessidade de adopção prévia, ou concomitante, de um conjunto mais amplo e complexo de medidas, uma vez que opções casuísticas tomadas ao longo dos anos geraram diferentes regimes e soluções. Desde logo, a propriedade dos acessos telefónicos passou a ser da PSP.
Por outro lado, torna-se indispensável melhorar e impulsionar a conjugação interministerial no tocante às acções a desenvolver, investimentos e opções técnicas.
Pronunciando-se sobre a situação existente, o ICP-ANACOM veio considerar que as comunicações electrónicas que suportam o número nacional de emergência devem ter um tratamento compatível com o nível de segurança, disponibilidade e integridade que a natureza do serviço exige, sublinhando que as exigências inerentes às comunicações de emergência devem ser especialmente elevadas.
O ICP-ANACOM alertou igualmente para a indesejável precariedade de soluções de recurso e para o alto risco de quaisquer opções organizativas e tecnológicas que aumentem a complexidade da gestão do sistema e reduzam a sua robustez ou não assegurem o eficaz funcionamento da rede, incluindo um adequado nível de redundância que permita o acesso ininterrupto ao 112.
O Governo, de acordo com as recomendações recebidas, adoptou as medidas tecnicamente apropriadas para as assegurar plenamente, bem como diversas outras medidas de robustecimento das comunicações e melhoria do sistema.
No tocante ao futuro do sistema, encetou-se concomitantemente o processo de estudo das reformas necessárias, incluindo, seguindo recomendação do ICP-ANACOM, uma análise detalhada à arquitectura de rede e à operacionalidade do número nacional de emergência, por forma a aumentar o nível de fiabilidade e segurança do serviço.
Dando cumprimento ao determinado através do despacho 5126/2007, de 16 de Março, o Secretário de Estado Adjunto e da Administração Interna e o Secretário de Estado da Saúde, em articulação com o ICP-ANACOM, asseguraram a preparação das inovações aconselháveis.
Essas inovações devem agora ser precisadas, desenvolvidas e planeadas com a participação activa e coordenada das entidades cuja intervenção no processo é imprescindível e em plena articulação com os trabalhos em curso à escala de toda a União Europeia.
Tal como vem assinalando a rede europeia de peritos, que estuda e prepara a adopção desse tipo de medidas, urge impulsionar mudanças em diversas áreas, designadamente:
Importa assegurar o aumento das capacidades linguísticas dos centros/operadores de emergência;
Importa combater as falsas chamadas de emergência que, pelo seu volume, põem em causa a eficácia na resposta a emergências;
Há que preparar o advento das chamadas de emergência automáticas, designadamente quanto ao futuro sistema que deverá ter capacidade para receber alertas automáticos gerados por veículos em caso de acidente;
Cumpre melhorar a sensibilização e a informação aos cidadãos quanto ao 112.
Com vista a garantir a devida articulação entre as diversas entidades cuja cooperação é imprescindível para o êxito do novo modelo, afigura-se indispensável conferir grau mais elevado de formalização na coordenação interministerial que tem vindo a permitir corrigir disfunções e cumprir as metas a que está obrigado o Estado Português.
Assim:
Nos termos da alínea g) do artigo 199.º da Constituição, o Conselho de Ministros resolve:
1 - Aprovar as opções fundamentais da reorganização do número nacional de emergência 112, constantes do documento anexo à presente resolução, da qual faz parte integrante.
2 - Reforçar os meios de coordenação e preparação do projecto nas suas componentes legal, orgânica e operacional.
3 - Determinar que, para tal fim e sob coordenação dos Ministérios da Administração Interna e da Saúde, sejam tomadas, com a máxima urgência, as medidas necessárias para:
a) Fixar definitivamente todas as componentes do modelo, incluindo as referentes ao número e especificações dos centros activos a funcionar em redundância no continente e nas Regiões Autónomas, bem como à especialização na gestão das emergências e à coordenação dos organismos de intervenção, designadamente através da definição de protocolos, por todas as entidades relevantes, que normalizem o plano de acção para cada tipo de emergência;
b) Preparar a revisão do Decreto-Lei 73/97, de 3 de Abril, e demais projectos de diplomas necessários;
c) Assegurar a coordenação das entidades e órgãos intervenientes no processo de implementação, gestão e aplicação do projecto, incluindo os representantes portugueses em estruturas internacionais que intervêm na fixação de especificações técnicas e outras opções relevantes para o projecto, designadamente as necessárias à introdução do sistema e-call, serviço pan-europeu e harmonizado de chamadas de emergência a partir dos veículos que, em caso de acidente, permite a transmissão de uma chamada de emergência directa para a central mais próxima;
d) Preparar a negociação das condições de aquisição de todos os bens, serviços e infra-estruturas necessários à instalação e colocação em funcionamento do novo modelo do 112.
4 - Determinar que a preparação das medidas enumeradas no número anterior será articulada com o ICP-ANACOM e apoiada por especialistas das entidades seguintes:
a) Centro de Instalação da Rede Nacional de Segurança Interna, através do seu presidente, que coordena (CI-RNSI);
b) Forças de segurança, respectivamente da GNR e da PSP;
c) Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM);
d) Autoridade Nacional de Protecção Civil (ANPC);
e) Autoridade Nacional de Segurança Rodoviária (ANSR).
5 - Os especialistas referidos no número anterior são designados, no prazo de 15 dias contados da data da entrada em vigor da presente resolução, por despacho dos membros do Governo competentes.
6 - Determinar que, no âmbito da sua actuação, pode o grupo de especialistas solicitar a cooperação dos serviços e organismos da administração directa e indirecta do Estado ou de outros especialistas.
7 - Estabelecer que o mandato tem a duração de um ano contado da data da sua constituição, que pode ser prorrogado pelo prazo de seis meses, por despacho conjunto do Ministro da Administração Interna e do Ministro da Saúde.
8 - Determinar que a presente resolução produz efeitos no dia seguinte ao da sua publicação.
Presidência do Conselho de Ministros, 20 de Setembro de 2007. - O Primeiro-Ministro, José Sócrates Carvalho Pinto de Sousa.
ANEXO
Opções fundamentais da reorganização do modelo de funcionamento do
serviço 112
Objectivos
O Governo, no contexto da reorganização e da modernização dos serviços, considera essencial levar a cabo uma reorganização do modelo de funcionamento do serviço 112, que permita:Introduzir uma melhoria qualitativa no serviço de atendimento e na capacidade de resposta em situações de emergência;
Melhorar a articulação entre as diferentes entidades envolvidas, aumentando desta forma a eficácia dos meios envolvidos;
Racionalizar os recursos afectos ao serviço 112, introduzindo uma maior eficiência no seu funcionamento e libertando, desta forma, meios humanos e materiais;
O novo modelo, a construir para o serviço 112, tem como principais características:
Criação de um número adequado de centros de emergência com capacidade para atender todo o País em redundância, operados e geridos segundo os padrões de especialização e intervenção recomendados pelas melhores práticas no contexto europeu;
Os centros de emergência devem ser responsáveis por caracterizar de forma sumária as ocorrências e pelo seu encaminhamento selectivo de acordo com os protocolos definidos;
Os centros de emergência deverão também utilizar infra-estruturas físicas e tecnológicas que permitam aos serviços e forças de emergência a realização de atendimento especializado ao cidadão e a articulação das operações, utilizando ferramentas avançadas de apoio à decisão.
O objectivo final é o lançamento e a conclusão do processo de implementação do modelo operacional a seleccionar para o serviço 112 do futuro que, na linha das acções comuns no âmbito da União Europeia, corresponda a um melhor serviço público a todos os cidadãos.
Fases
Tendo já sido efectuado um diagnóstico detalhado da situação actual do serviço 112 e elaboradas propostas de cenários alternativos de evolução daquele serviço, importa proceder à fixação das opções finais e concluir a concepção e especificação do modelo operacional a adoptar, incluindo a rigorosa definição do modelo económico-financeiro de referência.Da mesma forma, será ainda indispensável a formalização legal do modelo operacional seleccionado, o lançamento do processo de implementação e a dinamização de iniciativas de adequação das entidades envolvidas ao novo modelo.
O modelo deverá corresponder a um conjunto de desafios que permitam a operacionalização do 112 do futuro, ao longo do ano de 2008, processo gradualista que deve ser conjugado com um programa de melhorias do sistema em vigor, por forma a assegurar, por exemplo, a dissuasão de falsas chamadas de emergência e a gestão integrada das centrais.
Linhas orientadoras
As principais linhas orientadoras do 112 do futuro passam pela melhoria do atendimento e do serviço prestado ao cidadão em todas as fases do processo, pela organização profissional especializada, pela gestão operacional integrada e partilhada, pela difusão e uso de tecnologias mais sofisticadas e caracterizadas pela fiabilidade, consistência, interoperabilidade e interactividade.O futuro modelo deve privilegiar a interacção dos cidadãos com o serviço 112, o atendimento especializado, as novas formas de articulação e despacho entre as forças e os serviços envolvidos e a utilização de meios eficazes na actividade operacional e nos recursos afectos a cada ocorrência, até à sua resolução.
O futuro número nacional de emergência 112 deve também encontrar as melhores soluções, de forma a dar resposta a cidadãos com necessidades especiais, bem como a cidadãos estrangeiros.
Importa também garantir capacidades alternativas e de redundância entre os centros e as adequadas estruturas e configurações técnicas que permitam que o 112 não tenha falhas no serviço prestado.
O percurso da mudança do serviço 112 implica a definição de protocolos detalhados para cada tipo de emergência, as opções quanto à infra-estrutura física, à organização e aos recursos humanos, a integração com sistemas de informação geográfica e a gestão de meios com controlo e localização automática.
Tendo em conta os resultados das medidas a introduzir ainda no decurso de 2007, deve proceder-se à introdução de mecanismos automáticos e de filtragem que diminuam os impactes de chamadas indevidas e que adicionalmente transmitam uma percepção de qualidade mais elevada e incentivem o desenvolvimento de acções pedagógicas e dissuasoras.
A aplicação deve assegurar o uso de sistemas avançados de informação geográfica, interfaces com os operadores e informação complementar que permita definir cenários que incluam a mais detalhada informação possível em função da ocorrência.
Por outro lado, devem ser potenciadas, na comunicação de dados, as redes existentes e as que se encontram em construção no âmbito dos serviços de segurança e protecção civil, nomeadamente o Sistema Integrado de Redes de Emergência e Segurança de Portugal (SIRESP) e a Rede Nacional de Segurança Interna (RNSI), orientação esta que aditará valor aos investimentos já realizados pelo Estado.
